Comment le design UX change le monde

Je ne crois pas être le seul à avoir cette impression si je dis que nous sommes submergés par une liste sans cesse croissante d’articles, bons, moins bons, mais aussi excellents, sur le design UX. Beaucoup d’entre eux sont écrits par des professionnels du design qui ont des années d’expérience pratique sur de grands projets. Il est judicieux de suivre ce que ces gens ont à dire, car l’expérience pratique reste une forme importante de connaissance et de savoir pour n’importe quel designer. La question est donc : pourquoi devriez-vous lire et écouter des remarques théoriques sur un domaine aussi pratique que le design UX ?

Ma réponse est bien connue, mais je la répéterai tout de même à travers la célèbre devise de la série Star Trek : pour pouvoir aller hardiment là où personne n’est encore allé, il est indispensable de s’arrêter de temps en temps et de regarder ce que nous avons essayé, ce que nous avons testé, ce qui fonctionne et pourquoi. En d’autres termes, dans notre cas, cela signifie réfléchir à la raison pour laquelle nous faisons l’UX de la manière dont nous le faisons. Je ne sais pas si vous êtes comme moi, mais quand je me consacre à quelque chose, j’ai tendance à vouloir toujours connaître les derniers développements du domaine. Rien ne vaut le plaisir de lire chaque matin le dernier article et d’apprendre quelque chose de nouveau. Ce plaisir ne dure cependant pas longtemps. On pourrait dire que ce n’est qu’une dose de la drogue appelée surcharge informationnelle. Quand je ne lis pas chaque jour de nouveaux billets de blog, j’ai l’impression de rater quelque chose d’important. Ou du moins, j’avais autrefois cette impression. Il y a plus de six mois, en effet, j’ai eu l’occasion de lire pendant ces six mois beaucoup de littérature historique et théorique sur l’UX et la HCI, ce qui m’a apporté beaucoup de réponses, mais aussi, je l’avoue, beaucoup de nouvelles questions. Ce dont j’ai pris conscience en chemin, c’est que l’UX et, plus généralement, la HCI, c’est-à-dire la discipline qui étudie l’interaction entre l’homme et l’ordinateur, sont des disciplines qui constituent elles-mêmes une interface, imaginaire autant que réelle, entre le design, les sciences cognitives, la philosophie, la culture et la société. À mon avis, ce sont parmi les disciplines les plus intéressantes que l’on puisse étudier aujourd’hui dans une société de l’information remplie d’internet des objets et de technologie omniprésente. Et pas seulement parce qu’elles sont théoriquement intéressantes : leur étude approfondie offre un regard sur la relation entre l’homme et la technologie, ainsi qu’une explication de la raison pour laquelle l’UX est si important et pourquoi il offre un potentiel d’innovation sociale comme commerciale.

En guise de définition, l’histoire de la HCI comme présent de l’UX

Ce n’est pas un hasard si, sur des sites comme Quora, l’une des questions les plus fréquentes est de savoir en quoi l’UX diffère de l’UI, de l’UX ou du design d’interaction. Beaucoup de questions portent sur ce qu’est le design UX et réclament une définition. Parmi les réponses courantes, plus ou moins sophistiquées, on trouve par exemple :

Comme vous le savez sans doute, c’est Don Norman qui, lorsqu’il occupait le poste d’architecte de l’utilisabilité chez Apple, a introduit au sens moderne le terme « user experience design ». Don Norman commente l’usage de ce terme :

« J’ai inventé ce terme parce que je trouvais la HCI et l’utilisabilité trop restrictives : je voulais couvrir tous les aspects de l’expérience humaine avec un système, y compris le design industriel, le graphisme, l’interface, l’interaction physique et le manuel. Depuis, le terme s’est tellement répandu qu’il commence à perdre son sens. »

Bien que je considère ces définitions comme des repères importants, j’aimerais aujourd’hui regarder l’UX un peu différemment. Toutes les définitions mentionnées souffrent en effet du même défaut : elles cherchent à saisir le design UX sous sa forme actuelle, tel qu’il nous apparaît ici et maintenant. C’est une manière légitime de procéder. Moi, cependant, j’aime regarder la trajectoire évolutive des choses, la façon dont elles se développent dans le temps. Pour l’UX, cela signifie jeter un bref regard sur les courants historiques de disciplines comme la HCI, à partir desquelles l’UX s’est directement ou indirectement développé et est entré en scène. Ce qui nous donne aussi la possibilité de vérifier si le design UX répond aujourd’hui aux motivations et aux attentes qu’on y a placées.

Facteurs humains et ergonomie

Sans aller trop loin dans l’histoire, il est intéressant de dire que, dans le cas de la HCI ou de l’UX non plus, il n’était pas exceptionnel que le plus grand nombre d’innovations ait eu lieu en temps de guerre. Pendant la Seconde Guerre mondiale, des chercheurs se demandaient pourquoi des pilotes d’avion, bien entraînés et sans pannes mécaniques, s’écrasaient sans cause apparente. Il s’est avéré que ce que nous appellerions aujourd’hui l’interface utilisateur du tableau de bord, ses boutons et ses manettes, n’était pas précisément un modèle de bon design et d’ergonomie. C’est aussi pourquoi sont apparues de nouvelles disciplines comme les facteurs humains, l’ergonomie ou la psychologie de l’ingénieur, qui devaient aider à concevoir des commandes d’avion plus simples et mieux adaptées au corps humain. Quelques années plus tard, en 1952 et 1957, sont nées des associations professionnelles comme l’Ergonomic Society ou sa version américaine, la Human Factors Society, ce qui a confirmé l’importance de ces disciplines et la demande dont elles faisaient l’objet.

À cette époque, l’interface et son design s’attachaient à utiliser les connaissances sur les limites physiques du corps humain pour concevoir des commandes mécaniques adaptées.

L’innovation en informatique et la naissance de la GUI et de l’interface

Faisons un saut de près d’une décennie jusqu’en 1963, lorsque Ivan Sutherland, dans sa thèse de doctorat inspirée par Vannevar Bush et son Memex, présenta le premier logiciel graphique interactif, nommé Sketchpad. On peut dire qu’il s’agit de la première interface graphique informatique.
Plus tard, dans la légendaire entreprise Xerox PARC, Douglas Engelbart créa une interface graphique utilisateur fondée sur la métaphore du bureau. C’est là qu’est née la « desktop interface » graphique. Grâce aussi à NeXT, à Apple et à Steve Jobs, qui visita Xerox à l’époque et fut ébloui par la GUI, la métaphore du bureau perdure jusqu’à aujourd’hui sous une forme relativement inchangée

La société commença à être inondée de ces ordinateurs personnels. Des millions de gens commencèrent à se reposer sur l’interface comme sur une fenêtre ouverte sur les fonctionnalités et le potentiel technique invisible des ordinateurs. Ceux-ci commencèrent à répondre aux besoins professionnels, puis aussi quotidiens, des êtres humains. Soudain, le design des ordinateurs, de leurs interfaces et de l’interaction entre l’ordinateur et l’homme prirent une importance croissante.

Les designers avaient donc besoin d’une base solide sur laquelle concevoir les interfaces. Car les disciplines de l’ergonomie et des facteurs humains étaient a-théoriques, c’est-à-dire qu’elles ne s’occupaient pas de la théorie de la conception d’interfaces, mais se concentraient avant tout sur des solutions pragmatiques.

Bannon (Bannon, 1995) a dit que les spécialistes arrivaient souvent aux facteurs humains et à l’ergonomie avec une formation en sciences du comportement ou en génie industriel, et qu’on a reproché rétrospectivement à leurs efforts un manque d’orientation vers la production de connaissances théoriques, ce qui a valu à ces disciplines le qualificatif péjoratif de psychologie « des boutons et des cadrans ». Aujourd’hui, nous dirions peut-être que certaines approches de la HCI, de l’UX et du design d’interface ne sont rien d’autre qu’un design « des boutons et des barres de défilement ».

Vers les années quatre-vingt, les designers et les chercheurs en interfaces se sont rendu compte que l’ancienne vision de la relation entre l’homme et l’ordinateur était déjà dépassée. Lorsque les ordinateurs se sont répandus dans le monde du travail, il est devenu évident que le travail sur ordinateur ne sollicite pas nos « mains et notre dos », mais nos capacités cognitives, c’est-à-dire l’intelligence. Nous pouvons dire que nous ne « travaillions » pas avec l’ordinateur, mais que nous avons commencé à penser à travers lui. Ce sont de nouvelles connaissances, issues de disciplines apparemment sans rapport, les sciences cognitives et la nouvelle discipline de la HCI, qui sont venues sauver les designers.

Les sciences cognitives et la HCI

Les sciences cognitives ont une histoire longue et importante dans la HCI. Aujourd’hui encore, nous sommes dans une large mesure influencés par les théories que l’on a commencé à utiliser pour concevoir l’interaction entre l’homme et l’ordinateur. C’est précisément au début des années quatre-vingt que les disciplines des facteurs humains et de l’ergonomie se sont enrichies des acquis des sciences cognitives. Un jalon fut en 1983 le livre The Psychology of Human-computer Interaction (Card, 1983), qui a de facto fondé la discipline de la HCI. Les auteurs y critiquaient l’orientation qu’avait eue jusque-là la discipline des facteurs humains et plaidaient pour une plus grande place accordée à la théorie, sur la base de l’application des connaissances de la psychologie cognitive : « […] L’utilisateur n’est pas un opérateur. Il ne fait pas fonctionner l’ordinateur, il communique avec lui » (cité dans Grudin, 2012).

La HCI est devenue la principale discipline de conception des interfaces utilisateur informatiques. Sous l’influence des sciences cognitives, elle a adopté des théories et une recherche expérimentale qui éclairaient le rôle que jouent, dans le travail sur ordinateur, notre mémoire, notre attention, notre perception, notre apprentissage, nos modèles mentaux, notre prise de décision et nos autres capacités et limites. Le livre déjà mentionné, The Psychology of Human-computer Interaction, a introduit dans la HCI l’une des métaphores les plus importantes et les plus influentes de ce qu’est l’être humain et de la manière dont fonctionne sa pensée. Ce livre, inspiré par la recherche en sciences cognitives et par l’Intelligence artificielle, a en effet adopté la métaphore et la théorie du cognitivisme, c’est-à-dire l’idée que l’être humain et sa pensée ne sont rien d’autre qu’un traitement de l’information portant sur certains symboles abstraits ou physiques, selon des règles fixes, déterminées à l’avance, ou si vous préférez, des algorithmes. Bref, l’être humain est devenu explicitement un ordinateur numérique.

L’image la plus connue pour illustrer cela est sans doute ce personnage animé, nommé fort à propos et sans une once d’ironie « modèle du processeur humain »

Le cognitivisme en HCI signifiait que les chercheurs se concentraient minutieusement sur l’optimisation de la communication avec l’ordinateur. La vitesse des clics, le nombre de mots tapés par seconde et le respect de règles fixes pour accomplir des tâches définies à l’avance sont devenus le cœur de la recherche en HCI.

Phil Turner énumère les méthodes les plus utilisées issues de la conception cognitiviste de la HCI, parmi lesquelles, par exemple, le modèle GOMS (Goals, Operators, Methods et Selections rules), KLM (Keystroke-Level model), CCT (Cognitive Complexity Theory), TAG (Task Action Grammar) ou l’analyse des tâches.

La HCI, sous l’influence du cognitivisme, qui persiste dans la recherche jusqu’à aujourd’hui, a réduit l’être humain à un ordinateur qui a dans la tête tout ce dont il a besoin pour sa pensée et son comportement. C’est là que se passe tout ce qui importe. Pour la HCI, mais aussi pour des disciplines actuelles plus obscures comme l’Usability engineering (ingénierie de l’utilisabilité), cela signifiait et signifie encore que les méthodes les plus utilisées se pratiquent à distance, ou en laboratoire, souvent sur la base d’études quantitatives issues d’outils d’analyse. Et de surcroît totalement affranchies des facteurs contextuels réels.

C’était donc un regard purement superficiel et artificiel sur les expériences quotidiennes des êtres humains avec la technologie. L’expérience humaine de la technologie était réduite à celle de travailleurs impatients qui veulent terminer leur travail le plus vite possible.

Ce n’est pourtant pas la seule relation que nous avons avec les ordinateurs et, plus généralement, avec les technologies. Quoi qu’il en soit, à partir des années quatre-vingt et, disons, pendant les dix ou vingt années suivantes, ce fut la vision prédominante. Rien d’étonnant : dans cette préhistoire, le design était un gros mot en informatique, les interfaces étaient conçues par des programmeurs et les managers décidaient quelles tâches étaient importantes pour les utilisateurs du logiciel. Le rôle de l’utilisateur et, plus généralement, de l’être humain était négatif, compris comme « ces aspects humains irrationnels » du logiciel, qui étaient le cauchemar de la plupart des programmeurs, parce que les utilisateurs faisaient souvent ce qui n’était pas prévu dans le scénario.

Bien que le cognitivisme ait unifié la recherche en HCI et que certains l’appellent l’âge d’or de la HCI, beaucoup de questions sont restées sans réponse. Le cognitivisme reléguait par exemple au second plan, ou ignorait : qui est l’utilisateur, quelle est sa vie ? Ou encore : un doctorant ou une doctorante de la Faculté de mathématiques et de physique de l’Université Charles est-il le même utilisateur qu’une grand-mère à la retraite ? L’interaction a-t-elle du sens pour l’utilisateur ? Répond-elle à ses besoins, améliore-t-elle sa vie ? Quel est le contexte, le lieu, le moment dans lequel l’utilisateur interagit avec la technologie ?

Avec l’arrivée progressive des appareils intelligents et d’approches comme l’informatique omniprésente (peut-être plus connue sous son nom anglais, ubiquitous computing), ou l’Internet des objets, nous voyons aujourd’hui que l’orientation cognitiviste, centrée uniquement sur ce qui se passe dans notre tête, était très restrictive. Mais n’anticipons pas.

Comme il n’existait pas d’iPhone ni d’iPad dans les années quatre-vingt et quatre-vingt-dix, il n’était pas facile d’imaginer quelle relation les gens auraient avec les technologies et comment les technologies influenceraient nos vies. C’est aussi pourquoi la critique de l’approche cognitiviste en HCI est venue surtout de disciplines inattendues : de la philosophie, de la recherche en Intelligence artificielle, mais aussi, bien sûr, de la HCI elle-même, où l’une des premières critiques est venue d’un homme que la plupart des auditeurs connaissent. C’était Don Norman qui, comme je le montrerai encore, a eu à mon avis la main dans tous les moments importants de la HCI et de l’UX.

La critique du cognitivisme

Cette partie de ma conférence est la plus dense et fournit les arguments les plus importants pour expliquer pourquoi il était nécessaire que naisse ce que nous appelons aujourd’hui l’UX. Mais cela impliquait de livrer un grand combat contre la conviction dominante selon laquelle l’esprit humain fonctionne comme un processeur d’information, sur la base d’un traitement de symboles selon des règles fixes et algorithmiques. Si le cognitivisme est faux dans son noyau, cela signifierait que la HCI et l’Intelligence artificielle, qui en sont issues, sont elles aussi fausses dans leur noyau. Cela ne veut pas dire qu’il faudrait tout jeter, mais notre représentation de ce qu’est l’être humain et de la manière dont il s’oriente dans la vie était erronée.

John Searle

L’un des grands critiques du cognitivisme fut et reste le célèbre philosophe américain John Searle. Dans son expérience de pensée, il nous invite à imaginer la situation suivante. Dans une pièce fermée est assis un homme, Bob, qui ne parle pas chinois. Ce dont il dispose, en revanche, c’est d’un livre grâce auquel il est capable de répondre à chaque message écrit en chinois. Dehors, devant la pièce, se tient une femme qui maîtrise le chinois, disons Alice. Elle glisse sous la porte de la pièce des messages écrits en chinois. À l’intérieur, Bob regarde le message, rédige une réponse d’après son grand livre de règles de transformation et la renvoie sous la porte. Alice croit que Bob parle chinois, mais selon Searle il n’en est rien. Bob ne fait que suivre un algorithme de transformation de symboles et n’a aucune compréhension réelle de la langue. Searle veut montrer ici que la pure forme des symboles, c’est-à-dire la syntaxe, ne peut produire la compréhension, la signification, le sens, c’est-à-dire la sémantique.

Si donc le cognitivisme dit que l’être humain n’est rien d’autre qu’un ordinateur qui traite des symboles, qu’il manipule comme Bob dans la Chambre chinoise selon des règles fixes préparées d’avance, alors, selon Searle, nous ne « devrions rien comprendre ». Ce qui n’est pas l’expérience ordinaire, le vécu de nos vies. Malgré des critiques considérables, il semble que l’attaque de Searle contre l’« IA logique forte », c’est-à-dire le cognitivisme, tienne toujours.

Don Norman

Un autre critique du cognitivisme fut Don Norman. Dès 1980, il écrivit l’article Twelve issues for cognitive science (Douze problèmes pour les sciences cognitives), qui est à mon avis malheureusement ignoré sans raison par la communauté des spécialistes de la HCI et de l’UX, alors que par ailleurs chacun de nous a lu et lit Norman.

Dans cet article, Norman a mis le doigt sur des choses tout à fait évidentes. Il affirme que nous ne sommes pas des êtres artificiels, mais des organismes vivants dotés d’une histoire évolutive qui nous influence. En même temps, nous vivons dans le monde réel, et notre pensée et notre action sont influencées par la culture, les interactions sociales, les motivations et les émotions. Ce sont là des aspects de notre action et de notre interaction avec la technologie qui ont été complètement ignorés, et qui le sont encore à bien des égards aujourd’hui. Norman soutenait que nous devrions cesser de suivre l’approche cognitiviste et commencer plutôt à étudier l’être humain et son interaction avec la technologie à travers une optique systémique et cybernétique, celle des interactions complexes et des boucles de rétroaction entre les gens (les utilisateurs), l’environnement, l’histoire, la culture et la société. La question est : qu’ont en commun l’environnement, la culture ou notre corps physique avec la manière dont nous pensons, agissons ou interagissons avec la technologie et l’interface ? Comme l’ont montré Norman et un philosophe inconnu, le fait trivial que nous ne sommes pas des êtres artificiels, mais que nous sommes tous dans le monde physique, a une influence fondamentale sur notre manière d’agir.

Dreyfus, Winograd, Heidegger et la critique de l’IA

Si Searle dit que le cognitivisme ne peut nous dire d’où vient la signification, qu’est-ce qui, précisément, donne du sens à nos actions et aux choses qui nous entourent ?

Les philosophes mentionnés soutiennent que la signification tient à la manière dont nous vivons réellement le monde quotidien qui nous entoure. Alors que le cognitivisme a fait de nous des scientifiques ou des ordinateurs qui calculent, analysent et comparent sans cesse les possibilités pour parvenir à une action optimale, les philosophes, comme les économistes comportementaux d’aujourd’hui, affirment que notre rapport au monde est de part en part pratique, et que la manière la plus courante d’interagir avec les choses du monde, ce sont les activités ordinaires, quotidiennes. Nous emmenons nos enfants à l’école, nous écrivons des e-mails, nous prenons des décisions quand nous faisons nos courses au marché fermier ou quand nous cherchons comment nous servir de la nouvelle imprimante du bureau. Chaque jour, nous nous débattons avec des problèmes pratiques pour satisfaire nos besoins et atteindre nos buts. Mais cette idée va plus loin encore : nous utilisons aussi les choses qui nous entourent pour résoudre des problèmes, et ces choses ont pour nous une signification. Non parce que nous les analysons, mais parce que ces choses nous apparaissent comme des outils avec lesquels nous pouvons faire quelque chose ou étendre nos capacités humaines naturelles. Les outils et, plus généralement, les choses qui nous entourent ont une signification du fait que nous les utilisons et qu’à travers eux nous interagissons avec l’environnement qui nous entoure.

Mais même si les outils et les choses qui nous entourent tirent leur signification de ce que nous en faisons, ces significations ne sont pas fixes : elles changent selon le contexte. Comment faut-il le comprendre ?

PET

Mon exemple préféré est une bouteille en PET tout ce qu’il y a de plus banale. Si je vous demande quelle est la fonction ou la signification d’une bouteille en PET, la plupart des gens répondront qu’elle sert de récipient pour un liquide et que la forme de la bouteille est spécialement conçue pour aider les gens à la tenir et à boire. Il semble en effet, à première vue, que la forme suit la fonction, comme beaucoup de designers, et d’autres, ont un jour entendu cette formule célèbre.

Mais comment expliquer alors qu’un groupe d’activistes écologistes utilise des bouteilles en PET comme pots de fleurs, dans le cadre d’un jardinage durable, pour attirer l’attention sur le gaspillage inutile et dangereux de plastique et pour le réduire ? Ce simple exemple m’a un jour, de manière inattendue, obligé à réfléchir. La forme suit-elle vraiment toujours la fonction ? La forme et la signification de la bouteille en PET comme pot de fleurs au service de l’activisme écologiste étaient-elles intégrées à la bouteille au moment où le designer la concevait ? Je suppose que non. Mais la forme permet ou offre (en anglais, affords) une telle fonction, et c’est pourquoi beaucoup de gens utilisent effectivement la bouteille en PET comme pot de fleurs, et pour bien d’autres usages. C’est pourquoi nous devrions changer la vieille devise la forme suit la fonction et dire que la fonction suit aussi la forme. Et ce qui est intéressant aussi, remarquez que la bouteille en PET n’a pas seulement changé de signification : elle a acquis une signification tout à fait opposée. De symbole du gaspillage de plastique, elle est devenue un outil pour un monde meilleur.

L’histoire derrière cette histoire de bouteille en PET met en lumière un point important pour les designers. La signification, et même la fonction, des objets qui nous entourent ne sont pas fixes. Certes, les objets sont indubitablement conçus avec une certaine intention, mais on ne peut pas arrêter la créativité humaine. Les gens utiliseront tous les moyens disponibles dans un contexte donné pour résoudre leurs problèmes. Il ne s’agit pas seulement des bouteilles en PET ; il s’agit, de manière générale, de notre relation aux choses, aux objets, aux outils et à la technologie qui nous entourent.

Certains auront peut-être remarqué qu’entre les lignes, je parle de ce que l’on appelle, en design comme en psychologie, l’affordance. La définition originale des affordances dit que les affordances sont simplement des propriétés des objets qui nous permettent certaines actions. L’exemple prototypique est la chaise. L’aspect et le matériau de la chaise nous permettent de nous asseoir. La bouteille en PET nous permet de boire, mais aussi de l’utiliser comme pot de fleurs. L’urinoir nous permet une chose évidente, mais il peut aussi servir d’une des œuvres d’art les plus marquantes du vingtième siècle, comme nous l’a montré l’artiste français Marcel Duchamp.

Le philosophe Hubert Dreyfus est d’accord avec Don Norman pour dire que les affordances, la signification des choses et donc les actions que nous pouvons accomplir avec elles, ne sont pas gravées en elles à l’avance, mais sont relatives. Et c’est précisément l’argument qui a permis à Dreyfus de critiquer, depuis sa position de philosophe, les meilleurs spécialistes mondiaux de l’Intelligence artificielle. Bien qu’ils aient travaillé dans des institutions aussi prestigieuses que le M.I.T. ou Stanford, aucun spécialiste de l’IA n’a su répondre à la question de savoir comment une intelligence artificielle peut décider de ce qui est pertinent dans un contexte donné et de ce qui ne l’est pas. Ce problème, techniquement appelé « frame problem », Dreyfus l’explique ainsi : ce qui est significatif et pertinent pour nous dépend dans une large mesure de qui nous sommes, de la société dans laquelle nous vivons, de la culture qui nous influence, mais aussi de la situation concrète dans laquelle nous nous trouvons, de nos besoins et de nos buts. L’intelligence artificielle issue du cognitivisme n’existait pas dans le monde réel, n’avait pas de corps réel, pas de besoins réels, etc. Toute la pertinence devait donc être programmée à l’avance. Au début, les chercheurs en IA et en robotique ont résolu cela en définissant le contexte, par exemple, comme « cuisine », « jardin » ou « matin », et en définissant pour chaque contexte les actions pertinentes. Mais Dreyfus a fait remarquer que cela ne résout pas le problème, cela le déplace seulement d’un niveau. Il fallait désormais définir comment l’IA choisit non pas les actions pertinentes, mais le contexte pertinent. Pour celui-ci, il fallait définir un méta-contexte, etc. Dreyfus affirme donc que ce « frame problem » n’avait pas de solution dans une recherche fondée sur le cognitivisme. La pertinence et la signification ne sont pas seulement dans notre tête : elles dépendent du contexte de la situation dans laquelle nous nous trouvons.

Lucy Suchman et les actions situées

Cette hypothèse de l’importance du contexte, l’anthropologue Lucy Suchman l’a étudiée dans sa thèse de doctorat chez Xerox. Elle a décidé de s’attaquer au dogme cognitiviste alors en vigueur, qu’elle a remis en question. Suchman a soutenu avec une grande précision que les gens ne suivent pas des plans fixes, mais agissent sur la base d’une interaction dynamique avec les objets matériels et avec les influences sociales et culturelles de la situation donnée. Alors que le cognitivisme se représentait le monde comme un arrière-plan statique, Suchman a montré que les gens « mettent à jour » sans cesse leur comportement et l’adaptent à la situation donnée. Ses recherches ont conduit à l’introduction d’un nouveau courant des sciences cognitives, nommé cognition située, et ont directement incité la HCI et l’UX à adopter des méthodes d’étude des pratiques réelles des gens dans leurs contextes réels, telles que les étudient les anthropologues, les sociologues ou les ethnographes.

Les connaissances tacites

Une autre raison pour laquelle on a besoin d’une recherche contextuelle ou ethnographique tient au fait que les gens ne sont pas capables d’exprimer toutes leurs connaissances et toutes leurs pensées, ni de les mettre en mots. C’est le problème de ce que l’on appelle les connaissances tacites, que peuvent aussi connaître, d’un point de vue pratique, les managers et les dirigeants d’entreprise chargés du partage et de la gestion des connaissances dans l’entreprise. Les connaissances tacites sont celles pour lesquelles on se demande « comment faire une chose », par opposition au type de connaissance « ce qu’est une chose ». Une connaissance du type « Quoi », c’est par exemple la connaissance de la date de naissance de la Tchécoslovaquie ou du nom du premier président tchèque. Tandis que par connaissance du type « Comment », on peut entendre le fait de savoir nager, jouer du piano, etc. Il existe bien sûr certaines règles et certaines méthodes recommandées, mais sans s’asseoir réellement devant un piano, on n’apprendra jamais à en jouer. Le problème des connaissances tacites est que, si on ne peut pas bien les décrire et qu’il faut les montrer, on doit être directement « sur place » pour avoir une chance de comprendre au moins comment se fait la chose en question, comment et pourquoi elle fonctionne. Les gens, les équipes, les organisations et les entreprises ont dans leur vie et dans leurs structures beaucoup de connaissances tacites, notamment parce que les gens automatisent beaucoup d’activités quotidiennes. Or ce qui, pour l’un, est une routine quotidienne à laquelle il ne pense pas est, pour le designer et les chercheurs UX qui tentent de cartographier le contexte dans lequel les gens font certaines choses, une connaissance tacite extrêmement précieuse, importante, et aussi difficile à cartographier.

C’est pourquoi, ici aussi, la recherche ethnographique est importante pour mettre au jour les connaissances cachées, automatisées, tacites. Cela ne veut pas dire qu’elle révélera tout ce qui importe – cela dépend bien sûr du talent et de l’expérience du chercheur –, mais elle en a un plus grand potentiel que les spéculations depuis le fauteuil du designer ou la recherche en laboratoire, où le sujet testé est arraché à son environnement habituel.

Les émotions et les expériences influencent et sont influencées

Après la critique du cognitivisme et l’esquisse du postcognitivisme, nous pouvons enfin dire aussi quelque chose des émotions et des expériences, que le User Experience Design vise après tout, du moins à en croire son nom. Comme c’est souvent le cas dans la communauté HCI/UX, c’est encore Don Norman qui a popularisé l’idée qu’outre les aspects utilitaires des produits, les expériences émotionnelles et esthétiques sont elles aussi importantes. En cela, Norman a indubitablement raison. Dans son nouveau livre, Norman reconnaît que dans son best-seller The Design of the Everyday Things, il avait complètement laissé de côté les émotions et ne s’était intéressé qu’à la fonctionnalité, à l’utilisabilité et à la forme. Avec le livre Emotional Design, publié en 2004, il veut maintenant réparer cet oubli. La question est : comment concevoir des expériences émotionnelles et esthétiques ?

Susanne Bødker commente le livre de Norman et, de manière surprenante, le critique. Non qu’elle conteste l’importance des émotions et des expériences esthétiques pour la conception des interactions avec la technologie, mais elle dit que Norman écrit certes que les émotions influencent notre pensée (et que l’inverse est vrai aussi), mais qu’il reste ancré dans le paradigme cognitiviste. Bødker a raison : Norman écrit à la page 11 que la pensée comme les émotions sont des systèmes cognitifs situés dans nos têtes, qui traitent de l’information.

Pour Bødker, pour Boehner et al. (Boehner et al., 2005) et pour d’autres, les émotions, les expériences et l’attribution de signification aux choses sont des aspects importants qui façonnent la nature de l’interaction avec les technologies ; ils rejettent cependant la thèse cognitiviste selon laquelle il serait possible de comprendre et d’étudier leurs causes en « regardant dans la tête » des individus. L’opposition au cognitivisme, et pas seulement en HCI, affirme que nos états psychologiques sont le résultat d’une interconnexion complexe entre l’être humain, la culture, la société, ainsi que le lieu et le moment où l’individu se trouve. Les émotions, les expériences, la création de sens et l’interaction peuvent être comprises comme un processus dynamique, construit et vécu culturellement et socialement (Boehner et al., 2005).

Nous pouvons ainsi comprendre les émotions comme la signification que nous attribuons à la bouteille en PET. Pouvons-nous, par l’analyse scientifique la plus honnête du matériau de la bouteille, découvrir que sa signification est l’activisme écologiste ? Non : ce n’est qu’une fois replacé dans le contexte plus large de la culture et de la société que quelque chose comme l’« activisme écologiste » commence à exister et peut ainsi devenir aussi la signification de la bouteille en PET.

De même, il faut comprendre les émotions comme une histoire qui se déploie dans le temps et dans l’espace. Ce que les gens ressentent comme beau, ou pourquoi les gens sont jaloux, est influencé par des facteurs extérieurs ; c’est pourquoi les expériences comme les émotions doivent être étudiées à l’interface de l’être humain, du lieu, du temps, de la société et de la culture. Autrement dit, dans leur contexte. Il manque encore une variable du contexte. Et cette variable, ce sont les technologies et leur influence sur l’être humain. Les sciences cognitives actuelles, qui explorent d’autres théories que les théories cognitivistes, fournissent un certain fil conducteur pour cette relation. C’est pourquoi on les appelle aussi postcognitivistes. Et elles nous montrent, entre autres, le rôle fondamental que joue la technologie dans notre action et notre pensée.

Les théories postcognitivistes

Les théories postcognitivistes sont, pour simplifier, des théories de la pensée qui se démarquent explicitement du cognitivisme dans toutes les disciplines où le cognitivisme était l’approche dominante. Pour la HCI et l’UX, comme pour moi-même, les théories postcognitivistes sont très intéressantes, car elles nous montrent que notre relation aux outils et aux technologies est bien plus étroite et plus intime que nous ne le pensions. Je peux déjà dire que la vision du cyborg que nous connaissons par la science-fiction n’était pas entièrement une fiction.

La cognition incarnée

La théorie de la cognition incarnée, dans le prolongement des connaissances tacites, attire l’attention sur le fait que notre corps joue un rôle important, justement surtout dans les connaissances tacites, et qu’il doit être considéré comme une composante essentielle de notre pensée. Eleanor Rosch, par exemple, écrit dans le livre The Embodied Mind: Cognitive Science and Human Experience que la cognition incarnée signifie d’abord que notre pensée dépend d’expériences, d’un vécu, liés au fait que nous avons un corps et plusieurs capacités corporelles. Si nous avons besoin du corps pour exprimer une certaine connaissance (par exemple jouer du piano), cela signifie que la vision cognitiviste, selon laquelle nous avons tout ce qu’il faut pour penser à l’intérieur de notre tête, est fausse. Ensuite, Rosch affirme que nos corps sont eux-mêmes plongés dans un contexte biologique, psychologique et culturel plus large. C’est un point bien plus controversé, qui a cependant ses défenseurs dans d’autres théories postcognitivistes : la cognition étendue et la cognition distribuée.

La cognition étendue et distribuée

Ces théories soutiennent que notre pensée déborde aussi dans l’environnement extérieur qui nous entoure. Comment est-ce seulement possible, et qu’est-ce que cela signifierait réellement, que l’environnement fasse partie de notre système cognitif ?

Je vous pose la question exprès : « qui parmi vous se souvient du numéro de téléphone de son partenaire ou de sa partenaire ? De sa mère, de son père ou de sa grand-mère ? » Pourquoi d’ailleurs le devriez-vous ? Nos vies sont déjà bien assez compliquées, de sorte que si nous pouvons « externaliser » une partie de notre mémoire dans des appareils intelligents comme l’iPhone ou l’iPad, nous le ferons certainement.

Selon des philosophes et des psychologues comme Andy Clark, David Chalmers ou Edwin Hutchins, et d’autres encore, nous devrions prendre au sérieux cette relation à la technologie. Plus nous sommes entourés de technologies, plus nous déposons notre pensée dans des appareils intelligents. Comme le proposent les théoriciens et les théories mentionnés, nous devrions considérer les autres personnes, les artefacts technologiques et l’environnement qui nous entoure comme un système étendu et distribué de notre esprit, qui à la fois aide et influence notre pensée.

Lev Vygotski et la psychologie historico-culturelle

On pourrait croire que les théories de la cognition étendue et distribuée sont le fruit de recherches récentes, mais comme nous le montrent les chercheurs en HCI/UX Victor Kaptelinin et Bonnie Nardi dans le livre Acting with Technology Activity Theory and Interaction Design, un psychologue soviétique s’intéressait déjà dans les années trente à l’influence de la technologie et, plus généralement, des objets quotidiens. Il s’appelait Lev Vygotski et étudiait chez les enfants leur développement psychologique et le processus d’apprentissage. Il remarqua que les enfants comme les adultes utilisent différents outils qui servent d’abord d’aides externes à la pensée. Peu à peu, cependant, les gens cessent d’avoir besoin de ces outils, car ils ont, selon les mots de Vygotski – et je m’excuse pour ce terme technique superflu –, intériorisé le processus en question. Ce qui signifie que les outils disciplinent, entraînent et façonnent notre pensée d’une manière pas tout à fait triviale. Vygotski ne comptait pas parmi les outils seulement les outils physiques, mais aussi ceux qu’il appelait psychologiques, ou immatériels. Parmi ces outils, il comptait le langage, les notations mathématiques, etc., c’est-à-dire ce qui fait partie de notre culture.

Vygotski a en outre souligné que dans les outils physiques comme psychologiques sont déposées notre culture, les expériences et le vécu d’une société ou d’un groupe de personnes.

Chez Vygotski apparaît une relation intéressante entre l’être humain (la société) et les outils (la technologie). Cette relation va dans les deux sens. L’être humain et la société influencent les technologies, ce qui semble évident à première vue ; mais d’un autre côté, la technologie nous influence aussi, et de manière fondamentale. Selon Vygotski, elle influence notre pensée et même la manière dont nous apprenons des choses nouvelles dès la plus tendre enfance. La technologie est un intermédiaire, un médium qui, depuis l’enfance, nous ouvre l’accès à notre relation au monde. Parfois, nous apprenons si bien ce que les outils et la technologie nous permettent qu’il y a intériorisation ; l’exemple typique est l’usage des doigts pour compter. Parfois, la technologie est indispensable, comme dans le cas d’un accélérateur de particules ou d’un détecteur d’ondes gravitationnelles.

Vygotski nous fournit un bon point de départ pour prendre conscience de l’importance de la relation de l’être humain à la technologie. Bien sûr, nous ne nous en remettrons pas à un seul homme. D’une part, nous pouvons nous tourner vers la recherche en théorie des médias ou en philosophie de la technologie, où autrefois des gens comme Marshall McLuhan, et aujourd’hui l’excellent philosophe de la technologie et du design Peter-Paul Verbeek, expliquent que la technologie n’est pas quelque chose qui existe en dehors de la société, mais qu’elle en est une partie inséparable, et qui disent, comme Vygotski, que la technologie influence notre action et notre pensée.

Enfin, il n’est pas nécessaire d’en rester à la théorie : je pense que chacun de nous a une expérience personnelle de la manière dont sa vie est influencée par les technologies actuelles, qu’il ne remarque même plus, car elles sont devenues une partie ordinaire de nos vies.

Si nous prenons au sérieux l’idée que la technologie fait partie intégrante de la culture et de la société, cela signifie que les méthodes actuelles d’étude du contexte ne suffisent peut-être pas si elles ne s’intéressent pas à la manière dont la technologie nous influence. Quelles sont les méthodes contextuelles actuelles en design ?

Le design participatif et le HCD, design centré sur l’humain, suffisent-ils ?

Le design participatif

Le design participatif a été, et reste, la première méthode systématique d’étude de l’environnement élargi dans lequel les gens travaillent. Le design participatif a commencé à être utilisé et à se répandre dans les années 1970 dans les pays scandinaves. C’est là, sous des gouvernements de partis politiques de gauche qui défendaient les droits des salariés, que régnait une atmosphère propice pour que les salariés des entreprises commencent à être plus qu’un numéro dans les grandes corporations. Les designers ont commencé à collaborer avec les salariés et avec les autres parties prenantes (stakeholders). Le PD utilise leurs connaissances pour concevoir de nouveaux systèmes et de nouveaux produits. C’est logique : les designers sont des spécialistes de la résolution créative de problèmes et de l’écoute des gens, ils ne sont pas experts en impôts ou en culture de la pomme de terre.

Or ce sont justement les salariés qui travaillent depuis vingt ans dans un service donné qui ont beaucoup d’expérience et de connaissances tacites sur la manière dont les choses fonctionnent ou ne fonctionnent pas. Il est clair que tout salarié n’est pas designer. La tâche des designers et des chercheurs est donc d’obtenir, à partir d’entretiens et d’observations des salariés dans leur contexte réel, au cours de leur travail réel, des données adaptées à la conception du nouveau système. La conception commune et la collaboration entre salariés et designers sont passées d’une politique de gauche plus radicale, visant l’émancipation de la vie professionnelle, au courant dominant. Ce qui était autrefois un programme politique a commencé à apparaître comme de bonnes pratiques et du simple bon sens. Collaborer avec des gens qui ont beaucoup de connaissances spécialisées, même tacites, a du sens. Le design participatif, en tant que méthode, s’est d’abord imposé dans le cadre des activités professionnelles. Mais il n’y a aucune raison de ne pas utiliser ses méthodes et sa vision du design aussi en dehors du monde du travail.

Le design centré sur l’humain

Une autre méthode pour étudier le contexte du point de vue de l’être humain est le human-centred design. Sa popularisation est due à l’excellent studio de design IDEO ou, par exemple, dans le monde universitaire, au programme d.school de l’université Stanford, où l’on enseigne le business, le management et le design comme une partie inséparable de la manière d’innover.

On peut décrire le HCD, par exemple, de la manière suivante :

« L’effort des designers consiste dans ce cas à comprendre ce dont le groupe cible a besoin, quels sont ses souhaits, ses rêves, de quelle manière il se présente et quel est son comportement typique. Les designers qui pratiquent le human centered design se demandent donc d’abord ce que le groupe cible souhaite et ce dont il a besoin, puis de quelle manière réaliser ses souhaits techniquement, financièrement et sur le plan de l’organisation. »

Le HCD s’affranchit du design traditionnel centré sur le « produit », c’est-à-dire sur les objets physiques ou numériques, et se concentre sur l’être humain, sur le contexte plus large de sa vie, sur ses besoins, ses problèmes. L’un des mots d’ordre les plus répétés du HCD est l’« empathie », car se mettre dans la peau des différentes personnes est précisément essentiel pour le HCD. C’est pourquoi le HCD utilise des méthodes issues de la sociologie ou de l’anthropologie, surtout la recherche ethnographique.

Après ce que nous avons dit en détail des problèmes du cognitivisme et des théories postcognitivistes, il est tout à fait normal que le HCD utilise la recherche ethnographique et anthropologique pour étudier le contexte et obtenir des données utiles au design. De plus, beaucoup d’entreprises ont découvert qu’en se concentrant sur l’être humain et ses besoins, on peut effectivement créer de meilleurs produits et services.

Mon exemple préféré de ce qui se passe en design quand on ne tient pas compte des besoins humains date de 1924. Il s’agit d’un plan architectural de réaménagement du centre de Paris, conçu par l’architecte de renommée mondiale Le Corbusier. Son plan, nommé la Ville radieuse (Radiant City), est un exemple de beauté technicienne et inhumaine qui glace le sang. Le psychologue cognitiviste Steven Pinker fait remarquer que ce plan ignore le besoin de bâtiments à une échelle plus proche des dimensions humaines, le besoin de verdure, etc. Néanmoins, Oscar Niemeyer, élève et disciple de Le Corbusier, a su utiliser les idées de son maître pour concevoir la capitale du Brésil. À chacun de juger si le centre de Paris aurait dû ressembler à cela ou non.

Le human-centred design a-t-il aussi des défauts ? Après tout, il est orienté vers l’être humain. Il étudie ses opinions et ses besoins. Sur cette base, les designers s’efforcent aussi de concevoir des produits et des services qui y répondront. Paradoxalement, c’est pourtant là aussi que résident ses faiblesses. S’orienter uniquement vers l’être humain signifie que nous avons exclu de l’étude du contexte, ou relégué au second plan, un autre acteur puissant de notre époque, qui fait sans conteste partie de nos vies : la technologie.

La technologie comme l’autre face de la relation homme-machine

À l’ère de l’informatique omniprésente et de l’internet des objets, les technologies sont présentes à chaque pas de nos vies. Le fondateur de l’UbiComp, Mark Weiser, a écrit que l’état idéal de l’informatique serait atteint lorsque la technologie qui nous entoure deviendrait invisible. Pour Weiser, le but des ordinateurs et de la technologie était d’être un serviteur silencieux et invisible de l’humanité, d’étendre notre intelligence et notre intuition. Weiser affirmait aussi que les technologies devraient étendre notre inconscient. Selon lui, tout cela conduira les technologies à devenir ce qu’il appelait une « Calm technology », une technologie calme, créant calme et confort sans que nous ayons conscience de ce que la technologie fait à l’arrière-plan de nos vies.

Je suis d’accord avec Mark Weiser : l’évolution de la technologie tendait et tend effectivement vers une existence de plus en plus à l’arrière-plan de nos vies, sans que nous ayons idée de ce qu’elle fait. Le théoricien des médias et du design et sociologue Benjamin Bratton a d’ailleurs écrit en 2016 le livre The Stack, dans lequel il commente l’invisibilité de la technologie.

Bratton affirme que, sans que nous en ayons conscience, quelque chose s’est formé à l’arrière-plan de nos vies. C’est une mégastructure planétaire, technologique et, insiste Bratton, entièrement non planifiée, qu’il appelle The Stack. Bratton écrit qu’avec les différentes sortes de calcul et de technologies – des réseaux électriques numérisés aux plateformes cloud, aux applications mobiles, à l’espace d’adressage IPv6, aux smart cities, à l’internet des objets, à l’automatisation, aux interfaces et aux capteurs qui étendent nos sens –, il s’est passé quelque chose. Au lieu de voir séparément ces technologies distinctes et leur influence, Bratton propose de les comprendre comme un tout, une nouvelle plateforme computationnelle, un appareil de nos vies. Cette mégastructure se compose de six couches reliées entre elles : la Terre, le Cloud, la Ville, la couche des Adresses, l’Interface et enfin l’Utilisateur. Chaque couche communique avec les autres et constitue ainsi une composante d’un même tout. Ce modèle peut à juste titre rappeler à certains le modèle TCP/IP et les couches OSI des protocoles d’internet. Et ils auront raison, car Bratton s’en est explicitement inspiré. Au lieu des couches TCP/IP, Bratton précise cependant que The Stack se compose de couches computationnelles, c’est-à-dire technologiques, sociales, humaines et physiques.

Ce modèle, dans lequel nous, les êtres humains, ne sommes qu’une des couches, a des conséquences de grande portée pour le design, l’architecture, l’urbanisme, mais aussi pour les décisions politiques. Comme toute technologie, il exerce sur nos vies une influence à la fois négative et positive. Savoir laquelle des deux l’emporte demande des recherches supplémentaires.

L’interface et le design UX à l’ère du Stack

Pour moi, en tant que designer UX, cette mégastructure planétaire représente cependant un potentiel incroyable. Remarquons qu’avant la couche User, Bratton mentionne la couche interface. Dans ce cas, Bratton ne pense certainement pas seulement aux boutons, aux barres de défilement, aux champs de formulaire, etc. L’interface est pour Bratton ce qui nous ménage une relation à toutes les couches du Stack, à toutes les plateformes technologiques, aux infrastructures, aux appareils, mais aussi aux autres personnes. Comme nos sens humains et nos aptitudes cognitives ne seraient jamais capables de percevoir tout cela, l’interface est cet espace imaginaire où cette énorme complexité de relations technologiques et sociales se réduit, se comprime en quelque chose que l’être humain peut digérer. L’interface est le lieu où l’énorme potentiel des infrastructures et des plateformes technologiques se concrétise sous une forme perceptible par l’être humain. Soudain, à l’aide de boutons, de manettes, de gestes et de touchers sur l’écran, nous sommes effectivement capables de commander toutes les autres couches de ce moloch planétaire nommé Stack.

C’est pourquoi je préfère la définition du dictionnaire, qui dit que l’interface est en général le point où deux systèmes, sujets, organisations, etc. ou davantage se rencontrent et interagissent. Et à mon avis, c’est tout à fait juste.

Le philosophe néerlandais de la technologie Peter-Paul Verbeek et tout un courant philosophique, nommé postphénoménologie, soutiennent que concevoir des technologies et leur interface n’est pas du tout, en premier lieu, une question d’apparence de la surface de l’interface ; il ne s’agit pas d’abord de savoir quels boutons nous utiliserons, quel effet certaines couleurs ont sur nous, etc. Verbeek et les autres disent que l’interface de la technologie est la porte d’entrée dans le monde d’aujourd’hui, une porte qui détermine sensiblement quelle relation nous aurons au monde, car ce n’est pas une porte passive. Au contraire, pour la postphénoménologie, l’interface de la technologie est quelque chose qui façonne et influence activement notre relation au monde.

Comme exemples réels classiques de ces idées, les technologies suivantes peuvent servir :

• L’invention du microscope nous a révélé le royaume du monde microscopique, ce qui a sensiblement changé notre regard sur le monde
• L’accélérateur de particules européen du CERN nous a révélé des parties plus fines et plus petites du monde, grâce auxquelles nous avons de nouveau modifié notre conception de ce qu’est le monde
• Enfin et surtout, l’échographie permet aujourd’hui de voir les enfants à naître, et sur la base de ces images, les médecins peuvent dire aux parents si l’enfant est en bonne santé ou si, au contraire, il a de tels problèmes qu’il vaudrait mieux qu’il ne naisse pas. C’est une décision que nous laissions autrefois, pour ainsi dire, au bon Dieu, alors qu’aujourd’hui, grâce à l’interface de la technologie, ces décisions divines et éthiques reposent sur nos épaules

C’est aussi pourquoi Verbeek s’intéresse beaucoup à l’éthique du design de la technologie. Si la technologie est une force puissante et omniprésente du monde informationnel, réseauté et numérique d’aujourd’hui, rempli d’internet des objets, d’appareils intelligents et d’interfaces à chaque coin de rue, alors les designers de technologies ont un pouvoir immense d’influencer nos vies.

À mon avis, il est donc désormais possible d’esquisser des définitions bien plus intéressantes du design UX. L’être humain n’est qu’une couche dans la mégastructure du Stack de Bratton. Ou encore un nœud dans le réseau complexe des relations entre la culture, la société, l’être humain et la technologie. Si nous voulons concevoir des expériences au moyen de l’interface de la technologie, cela signifie opérer une certaine réduction de cette complexité de relations et de couches, créer un certain regard sur le monde. Autrement dit, le design UX crée une relation au monde. Et la fenêtre ouverte sur cette relation, c’est l’interface.

Le design systémique et le design UX comme outils d’innovation sociale et commerciale

De quelle manière le design UX peut-il faire face à une telle complexité, et de quelles méthodes dispose-t-il pour cela ? Récemment, des initiatives universitaires en Europe et aux États-Unis ont proposé une réponse possible à la question de savoir comment les designers peuvent, et même doivent, faire face à la complexité du monde d’aujourd’hui. Il s’agit d’une branche émergente du design, qui intègre les principes de la pensée systémique et du human-centered design. Cette discipline a reçu le nom de Systemic design, qui exprime une chose importante pour le design : il faut réfléchir à tous les problèmes de design dans le contexte plus large du système tout entier, il faut prendre en compte et anticiper les effets secondaires au niveau social, économique ou environnemental.

L’impact sur l’environnement, surtout, est aujourd’hui un sujet important, d’autant plus qu’il s’est avéré que notre planète tout entière, d’une manière relativement proche de celle que définit Bratton, est influencée par l’activité humaine. Le terme officiel désignant la période où tous les systèmes planétaires sont influencés par l’être humain est le mot Anthropocène.

Tous les effets secondaires ne peuvent pas être prévus suffisamment à l’avance. Quand Mark Zuckerberg programmait Facebook dans sa chambre, il ne pensait pas que son réseau social serait, paraît-il, utilisé par des organisations russes, gouvernementales et non gouvernementales, pour influencer l’opinion politique et même les élections aux États-Unis.

Pour pouvoir se colleter avec la complexité, le design systémique a introduit dans le design une nouvelle méthode, le GIGA-mapping, qui aide les designers à visualiser tous les composants possibles et leurs relations mutuelles au sein du « système » dans lequel ils vont introduire de nouveaux changements de design. Le GIGA-mapping fournit une image complexe et riche de la situation réelle ; il combine différents types de médias (image, graphisme, photographies, texte, etc.), permet aux designers de voir le système et de passer de sa vue macroscopique au détail microscopique de l’une de ses parties ; on y visualise des informations et des données pertinentes issues de différentes disciplines, et il sert d’outil pour la synthèse finale du design, lorsque les designers élaborent une solution.

L’innovation sociale et commerciale

Le design systémique, le GIGA-mapping et, plus généralement, une vision systémique du présent permettent de regarder vers l’avenir. La créativité et les solutions de design ne naissent jamais dans le vide. La créativité et le design sont, à leur manière, l’assemblage nouveau, adéquat et fonctionnel de deux parties ou plus qui existaient jusque-là séparément.

Le design systémique comme le design UX, s’ils regardent le monde de manière suffisamment systémique, peuvent révéler des innovations sociales et commerciales potentielles, justement en reliant des éléments, des problèmes, des solutions, etc. disparates et jusque-là séparés. Ils n’y parviendront cependant que si les designers ne sont plus seulement des éléments passifs des sociétés et des grandes corporations, mais au contraire des acteurs proactifs, qui recherchent les innovations potentielles. Les designers y sont admirablement préparés, car leurs aptitudes cognitives et leur talent les prédestinent à trouver, dans le chaos complexe de relations hétérogènes, les combinaisons justes et adéquates qui résolvent le problème posé.

Humanitas Deventer

L’un de mes exemples préférés de design UX, qui me fascine toujours, qui regarde les problèmes de manière systémique et a ainsi permis une innovation à la croisée des technologies, des problèmes sociaux et des individus, est le projet Humanitas Deventer aux Pays-Bas. L’un des problèmes brûlants des Pays-Bas est la cherté du logement, en même temps que le vieillissement de la population. Les jeunes étudiants ne peuvent même pas se permettre une sous-location, tandis que les retraités, s’ils sont au moins logés en maison de retraite, vivent une vie solitaire. L’entrepreneuse qui a fondé le projet Humanitas Deventer avait conscience de ces problèmes et, bien qu’elle n’ait pas étudié à l’UMPRUM (l’École des arts décoratifs de Prague) ni dans une autre école de design, elle a su penser de manière systémique, exactement comme une designer, et relier deux choses hétérogènes et apparemment sans rapport.

Aujourd’hui, Humanitas Deventer offre aux seniors un logement abordable dans un cadre beau et agréable. Mais ce n’est pas tout. Le projet offre en effet aux étudiants un logement gratuit, à condition qu’ils s’occupent des seniors du lieu et les aident au cours de la semaine. L’entrepreneuse a créé un projet qui résout de manière très créative deux problèmes sociaux que ni le secteur privé ni le secteur public n’avaient réussi à résoudre jusque-là.

Mindlab.dk

Le gouvernement danois a décidé de tenter l’expérience du design au niveau de plusieurs ministères. C’est ainsi qu’est né l’incubateur de design Mindlab.dk, détenu par les ministères de l’Industrie, du Travail et de l’Éducation. Mindlab.dk utilise les méthodes de design traditionnelles du design participatif, du HCD et du design UX pour améliorer le fonctionnement de l’administration publique et assurer une communication plus rapide et plus fluide avec les habitants et le secteur privé. L’un des principaux projets de Mindlab a été d’apprendre aux administrations publiques les méthodes de résolution de problèmes du design, ainsi que le re-design du fonctionnement actuel du système éducatif au Danemark.

La communauté Ainonghui en Chine

Le professeur de design italien Ezio Manzini donne dans son livre Design, Where everybody design , sous-titré An Introduction to Design for Social innovation, un autre exemple de la manière dont la pensée design peut fonctionner à l’interface des problèmes sociaux, économiques et commerciaux. Il décrit une communauté dans l’une des provinces chinoises où les agriculteurs locaux avaient du mal à vendre leurs produits. D’un autre côté, non loin de là, il existait beaucoup de clients potentiels qui ne trouvaient nulle part où acheter des aliments de qualité bio. Un groupe de designers a décidé de fonder le projet et la communauté Ainonghui, qui relie ces deux parties, forme les agriculteurs au marketing et explique aux consommateurs pourquoi les aliments bio et locaux sont meilleurs. Il a aussi créé une plateforme numérique par laquelle consommateurs et agriculteurs peuvent communiquer.

Design for Europe

Design for Europe est un projet de l’Union européenne qui soutient les innovations sociales et autres, orientées design, à travers l’Europe. À l’heure actuelle, la Commission européenne supervise l’initiative Europe 2020 Growth Strategy, qui réserve des subventions à la coopération entre secteur privé et secteur public, et spécifiquement à l’innovation sociale, de l’ordre de dizaines de milliards d’euros.

La coopération entre secteur privé et secteur public pour l’innovation sociale est le design du XXIe siècle

Ezio Manzini écrit dans son livre que, si le vingtième siècle a été dominé par le design de produits et de services, le XXIe siècle sera différent. Manzini affirme que le design du XXIe siècle sera dominé par le design pour l’innovation sociale, où le secteur privé et le secteur public devront coopérer pour que les problèmes de la société puissent être résolus, d’autant plus que l’État, en tant qu’institution, n’est pas capable, à cause de ses pratiques rigides, de sa bureaucratie et de l’absence totale de pensée innovante, de penser en termes de design (UX).

Des projets comme Humanitas Deventer, mais aussi des plateformes bien plus connues comme Uber ou Airbnb, sont à mes yeux les symptômes de ce que quelque chose ne fonctionne pas dans la société. Mais comme Uber et Airbnb touchent au cœur du fonctionnement de notre société, je veux dire aux transports et au logement, il était évident que leur potentiel disruptif de remplacer dans une certaine mesure l’État n’irait pas sans problèmes.

Le monde actuel est global, numérique, interconnecté, constamment en ligne. L’interpénétration du public et du privé est inévitable. L’affaire actuelle autour de Facebook est d’un côté une violation drastique du droit à la vie privée ; de l’autre, du point de vue de la philosophie de la technologie et de l’éthique du design, et pas seulement des systèmes numériques, elle est fascinante. Un use case de la manière dont la technologie ne se tient pas en dehors de la société. La technologie est la société.

Si l’interpénétration des secteurs privé et public est inévitable pour résoudre les problèmes sociaux comme les problèmes globaux, il serait bon non pas de s’en tenir à l’écart, mais au contraire d’accueillir le plus possible cette possibilité. Le design a toujours joui d’une position particulière entre l’art et le business, entre le service du « peuple » et celui du capital, mais aussi entre ce qui appartient à l’être humain et ce qu’offre la technologie. Mon avis est que nous devrions non seulement accepter ces relations, mais les encourager le plus possible. Non pas dans les coulisses des groupes parlementaires, mais de manière transparente et ouverte, comme une stratégie de design innovante pour le XXIe siècle. Le design a toujours porté en lui un peu de pensée utopique, parce que, tout à fait délibérément, il ne regardait pas ce que les choses sont, mais ce qu’elles peuvent ou doivent être. Il ne regardait pas le monde existant, mais le monde possible. Pour être au moins un peu sûrs, cependant, que les nouvelles idées et les changements ne mèneront pas au pire, nous avons besoin de certaines méthodes et d’une cartographie de la manière dont fonctionne le présent. À l’heure actuelle, où la relation entre la technologie et la société est si imbriquée que l’être humain n’en est qu’une partie, qu’un composant d’un grand tout, il existe un potentiel exceptionnel pour tirer un parti fondamental surtout des technologies numériques et de leur interface

De mon point de vue, on peut donc définir le design, mais surtout le design UX, comme la création de mondes possibles.

J’ai présenté ce texte sous forme de conférence le 18 avril 2018, à l’invitation de l’entreprise informatique tchèque inventi.