¿Cómo cambia el mundo el diseño UX?

Creo que no será solo impresión mía si digo que estamos inundados por una lista cada vez más larga de artículos buenos, peores, pero también excelentes sobre diseño UX. Muchos de ellos los escriben profesionales del diseño con muchos años de experiencia práctica en grandes proyectos. Conviene seguir lo que estas personas tienen que decir, porque la experiencia práctica sigue siendo una forma importante de conocimiento y de saber para cualquier diseñador. La pregunta es, entonces, ¿por qué deberíais leer y escuchar observaciones teóricas sobre un campo tan práctico como el diseño UX?

Mi respuesta es bien conocida, pero aun así la repetiré a través del famoso lema de la serie Star Trek: para poder ir audazmente adonde nadie ha ido antes, es necesario detenerse de vez en cuando y mirar qué hemos probado, qué hemos testado, qué funciona y por qué. En otras palabras, en nuestro caso significa reflexionar sobre por qué hacemos UX de la manera en que lo hacemos. No sé si sois como yo, pero cuando me dedico a algo, tiendo a querer estar siempre al tanto de los últimos avances del campo. No hay nada como la agradable sensación de leer cada mañana el artículo más reciente y aprender algo nuevo. Pero esa agradable sensación no dura mucho. Se podría decir que es solo una dosis de una droga llamada sobrecarga informativa. Cuando no leo cada día nuevas entradas de blog, tengo la sensación de que me pierdo algo importante. O al menos antes tenía esa sensación. Hace más de medio año se me presentó la oportunidad de leer durante esos seis meses mucha literatura histórica y teórica sobre UX y HCI, lo que me dio muchas respuestas, pero, lo confieso, también muchas preguntas nuevas. Lo que sí comprendí en ese camino es que la UX y, de forma más general, la HCI, es decir, la disciplina que estudia la interacción entre el ser humano y el ordenador, son campos que en sí mismos representan una interfaz figurada y también real entre el diseño, la ciencia cognitiva, la filosofía, la cultura y la sociedad. En mi opinión, son de los campos más interesantes que hoy se pueden estudiar en una sociedad de la información llena de internet de las cosas y de tecnología omnipresente. Y no solo porque sean teóricamente interesantes, sino porque su estudio más profundo ofrece una mirada a la relación entre el ser humano y la tecnología, y también una explicación de por qué la UX es tan importante y por qué ofrece potencial para la innovación social y empresarial.

En lugar de una definición, la historia de la HCI como presente de la UX

No es casualidad que en webs como Quora una de las preguntas más frecuentes sea en qué se diferencia la UX de la UI, de la UX o del diseño de interacción. Muchas preguntas tratan de qué es el diseño UX y piden alguna definición. Entre las respuestas habituales, más o menos sofisticadas, se encuentran por ejemplo:

Como seguramente sabéis, fue Don Norman quien, durante su etapa como arquitecto de usabilidad en Apple, introdujo en su sentido moderno el término «user experience design». Don Norman comenta el uso de este concepto:

«Inventé el término porque consideraba que la HCI y la usabilidad eran demasiado limitadas: quería abarcar todos los aspectos de la experiencia humana con el sistema, incluidos el diseño industrial, los gráficos, la interfaz, la interacción física y el manual. Desde entonces el término se ha extendido tanto que empieza a perder su significado.»

Aunque considero estas definiciones guías importantes, hoy me gustaría mirar la UX de una manera algo distinta. Todas las definiciones mencionadas padecen el mismo mal: intentan captar el diseño UX en su forma actual, tal como se nos aparece aquí y ahora. Lo cual es un enfoque legítimo. A mí, sin embargo, me gusta mirar la trayectoria evolutiva de las cosas, cómo se desarrollan en el tiempo. Para la UX, esto significa echar un breve vistazo a las corrientes históricas de campos como la HCI, a partir de los cuales la UX se desarrolló, directa o indirectamente, y apareció en escena. Lo cual nos da también la posibilidad de comprobar si el diseño UX cumple hoy las motivaciones y expectativas depositadas en él.

Factores humanos y ergonomía

Sin adentrarme demasiado en la historia, es interesante señalar que tampoco en el caso de la HCI o de la UX fue una excepción que la mayor parte de la innovación se produjera en tiempos de guerra. Durante la Segunda Guerra Mundial, los investigadores intentaban averiguar por qué los pilotos de avión, bien entrenados y sin averías mecánicas, se estrellaban sin causa aparente. Resultó que lo que hoy llamaríamos la interfaz de usuario del cuadro de mandos, sus botones y palancas, no eran precisamente un modelo de buen diseño y ergonomía. También por eso surgieron nuevos campos como los factores humanos, la ergonomía o la psicología de la ingeniería, que debían ayudar a diseñar unos mandos de avión más sencillos y más adecuados al cuerpo humano. Unos años más tarde, en 1952 y 1957, se fundaron asociaciones profesionales como la Ergonomic Society o su versión estadounidense, la Human Factors Society, con lo que se confirmó la importancia de estos campos y la demanda que había de ellos.

La interfaz y su diseño se centraban en esa época en cómo aprovechar el conocimiento de las limitaciones físicas del cuerpo humano para diseñar mandos mecánicos adecuados.

La innovación en las TI y el nacimiento de la GUI y la interfaz

Saltemos casi una década hasta 1963, cuando Ivan Sutherland, en su tesis doctoral inspirada por Vannevar Bush y su Memex, presentó el primer software gráfico interactivo, llamado Sketchpad. Se puede decir que se trata de la primera interfaz gráfica de ordenador.
Más tarde, en la legendaria Xerox PARC, Douglas Engelbart creó una interfaz gráfica de usuario construida sobre la metáfora del escritorio. Fue justamente aquí donde nació la llamada «desktop interface», la interfaz gráfica de escritorio. Gracias también a NeXT, a Apple y a Steve Jobs, que visitó Xerox en aquella época y quedó impresionado por la GUI, la metáfora del escritorio perdura hasta hoy en una forma relativamente inalterada.

La sociedad empezó a verse inundada por estos ordenadores personales. Muchos millones de personas empezaron a confiar en la interfaz como ventana a las funcionalidades y al invisible potencial técnico de los ordenadores. Estos empezaron a resolver necesidades laborales y, más tarde, también necesidades humanas cotidianas. De repente, el diseño de los ordenadores, de sus interfaces y de la interacción entre el ordenador y el ser humano empezó a ser cada vez más importante.

Por eso los diseñadores necesitaban una base sólida sobre la que diseñar interfaces. Pues los campos de la ergonomía y de los factores humanos eran ateóricos, es decir, no se dedicaban a una teoría del diseño de interfaces, sino que se centraban sobre todo en soluciones pragmáticas.

Bannon (Bannon, 1995) dijo que los especialistas llegaban a menudo a los factores humanos y la ergonomía con una formación en ciencias del comportamiento o en ingeniería industrial, y que retrospectivamente se les reprochó una orientación insuficiente hacia la generación de conocimiento teórico, lo que valió a estos campos el apelativo peyorativo de psicología de «botones y diales». Hoy quizá diríamos que algunos enfoques de la HCI, la UX y el diseño de interfaces no son otra cosa que diseño de «botones y barras de desplazamiento».

Hacia los años ochenta, los diseñadores e investigadores de interfaces se dieron cuenta de que la visión anterior de la relación entre el ser humano y el ordenador había quedado anticuada. Cuando los ordenadores se extendieron al ámbito laboral, quedó claro que el trabajo con el ordenador no implicaba nuestras «manos y espaldas», sino nuestras capacidades cognitivas, es decir, nuestra inteligencia. Podemos decir que no «trabajábamos» con el ordenador, sino que empezamos a pensar a través de él. A salvar a los diseñadores vinieron solo los nuevos conocimientos y hallazgos de campos aparentemente inconexos: la ciencia cognitiva y la nueva disciplina de la HCI.

Ciencia cognitiva y HCI

La ciencia cognitiva tiene en la HCI una historia larga e importante. En gran medida seguimos hoy influidos por las teorías que empezaron a utilizarse para diseñar la interacción entre el ser humano y el ordenador. Fue precisamente a principios de los años ochenta cuando los campos de los factores humanos y la ergonomía se completaron con los hallazgos de la ciencia cognitiva. Un hito fue en 1983 el libro The Psychology of Human-computer Interaction (Card, 1983), que de facto fundó la disciplina de la HCI. En el libro, los autores criticaban la orientación que había tenido hasta entonces el campo de los factores humanos y abogaban por un mayor énfasis en la teoría basada en la aplicación de los conocimientos de la psicología cognitiva: «[…] El usuario no es un operador. No maneja el ordenador, sino que se comunica con él» (citado en Grudin, 2012).

La HCI se convirtió en la disciplina principal para el diseño de interfaces de usuario de ordenador. Bajo la influencia de las ciencias cognitivas adoptó teorías e investigación experimental que aclaraban qué papel desempeñan en el trabajo con el ordenador nuestra memoria, atención, percepción, aprendizaje, modelos mentales, toma de decisiones y otras de nuestras capacidades y limitaciones. El ya mencionado libro The Psychology of Human-computer Interaction introdujo en la HCI una de las metáforas más importantes e influyentes de lo que es el ser humano y de cómo funciona su pensamiento. Este libro, inspirado por la investigación en las ciencias cognitivas y en el campo de la Inteligencia Artificial, adoptó la metáfora y la teoría del cognitivismo, es decir, la idea de que el ser humano y su pensamiento no son otra cosa que el procesamiento de información de ciertos símbolos abstractos o físicos con arreglo a reglas fijas y predeterminadas o, si se prefiere, algoritmos. En pocas palabras, el ser humano se convirtió explícitamente en un ordenador digital.

Probablemente la imagen más conocida que lo ilustra es una figura animada llamada, acertadamente y sin pizca de ironía, «modelo del procesador humano».

El cognitivismo en la HCI significó que los investigadores se centraran a fondo en optimizar la comunicación con el ordenador. La velocidad de los clics, el número de palabras tecleadas por segundo y el seguimiento de reglas fijas para completar tareas predefinidas se convirtieron en el núcleo de la investigación en HCI.

Phil Turner enumera los métodos más utilizados que parten de la visión cognitivista de la HCI, entre ellos, por ejemplo, el modelo GOMS (Goals, Operators, Methods y Selection rules), KLM (Keystroke-Level Model), CCT (Cognitive Complexity Theory), TAG (Task Action Grammar) o el análisis de tareas.

La HCI bajo la influencia del cognitivismo, que perdura en la investigación hasta hoy, redujo al ser humano a un ordenador que tiene en la cabeza todo lo que necesita para su pensamiento y su comportamiento. Ahí es donde ocurre todo lo importante. Para la HCI, pero también para campos actuales más oscuros como la usability engineering (ingeniería de la usabilidad), esto significó y significa que los métodos más utilizados se aplican a distancia o en laboratorios, a menudo sobre la base de investigaciones cuantitativas a partir de herramientas analíticas. Además, completamente despojadas de los factores contextuales reales.

Era, por tanto, una visión meramente superficial y artificial de las experiencias humanas cotidianas con la tecnología. La experiencia humana de la tecnología quedó reducida a la de trabajadores impacientes que quieren terminar su trabajo lo antes posible.

Pero esa no es la única relación que tenemos con los ordenadores y, en general, con las tecnologías. En cualquier caso, desde los años ochenta y, digamos, durante los diez o veinte años siguientes, fue la visión predominante. No es de extrañar: en esta prehistoria, el diseño era una palabrota en las TI, las interfaces las diseñaban los programadores y los directivos decidían qué tareas eran importantes para los usuarios del software. El papel del usuario y, más en general, del ser humano era negativo, entendido como «esos aspectos humanos irracionales» del software, que eran una pesadilla para la mayoría de los programadores, porque los usuarios a menudo hacían lo que no estaba en el guion.

Aunque el cognitivismo unificó la investigación en HCI y algunos lo llaman la edad de oro de la HCI, muchas preguntas quedaron sin abordar. Por ejemplo, el cognitivismo relegaba a un segundo plano o ignoraba: ¿quién es el usuario, cómo es su vida? O bien: ¿es un doctorando o una doctoranda de la Facultad de Matemáticas y Física de la Universidad Carolina el mismo usuario que una abuela jubilada? ¿Es la interacción significativa para el usuario? ¿Resuelve sus necesidades, le mejora la vida? ¿Cuál es el contexto, el lugar, el momento en que el usuario interactúa con la tecnología?

Con la llegada gradual de los dispositivos inteligentes y de enfoques como la computación omnipresente (quizá más conocida en inglés como ubiquitous computing) o el internet de las cosas, hoy vemos que el enfoque cognitivista centrado solo en lo que ocurre en nuestra cabeza era muy limitante. Pero nos estamos adelantando.

Como en los años ochenta y noventa no existían los iPhone ni los iPad, no era fácil imaginar qué relación tendrían las personas con las tecnologías y cómo las tecnologías influirían en nuestras vidas. También por eso la crítica al enfoque cognitivista imperante en la HCI llegó sobre todo desde campos inesperados: la filosofía, la investigación en Inteligencia Artificial, pero también, por supuesto, desde la propia HCI, donde una de las primeras críticas vino de alguien a quien la mayoría de los oyentes conoce. Fue Don Norman, quien, como mostraré, en mi opinión tuvo que ver con todos los momentos importantes de las disciplinas de la HCI y la UX.

La crítica del cognitivismo

Esta parte de mi conferencia es de las más densas y aporta los argumentos más importantes de por qué era necesario que surgiera lo que hoy llamamos UX. Significó, sin embargo, librar una gran batalla con la convicción dominante de que la mente humana funciona como un procesador de información que procesa símbolos con arreglo a reglas fijas y algorítmicas. Si el cognitivismo está equivocado en su núcleo, significaría que las disciplinas de la HCI y de la Inteligencia Artificial, que parten de él, también están equivocadas en su núcleo. No quiere decir que hubiera que tirarlo absolutamente todo, pero nuestra idea de qué es el ser humano y de cómo se orienta en la vida era errónea.

John Searle

Uno de los grandes críticos del cognitivismo fue y es el conocido filósofo estadounidense John Searle. En su experimento mental nos invita a imaginar la siguiente situación. En una habitación cerrada está sentado un hombre, Bob, que no sabe chino. Lo que sí tiene a su disposición es un libro con cuya ayuda es capaz de responder a cualquier mensaje escrito en chino. Fuera, delante de la habitación, está una mujer que domina el chino, por ejemplo Alice. Ella pasa por debajo de la puerta, hacia la habitación, mensajes escritos en chino. Dentro de la habitación, Bob mira el mensaje, escribe una respuesta según su gran libro de reglas de transformación y la vuelve a pasar por debajo de la puerta. Alice supone que Bob sabe chino, pero según Searle no es así. Bob se limita a seguir un algoritmo de transformación de símbolos y no tiene ninguna comprensión real de la lengua. Searle quiere mostrar aquí que la mera forma de los símbolos, es decir, la sintaxis, no puede producir comprensión, significado, sentido, es decir, semántica.

Así pues, si el cognitivismo dice que el ser humano no es otra cosa que un ordenador que procesa símbolos, los cuales manipula, como Bob en la Habitación china, con arreglo a reglas fijas preparadas, entonces, según Searle, «no deberíamos entender nada». Lo cual no es la experiencia corriente de nuestras vidas. A pesar de las considerables críticas, parece que el ataque de Searle a la «IA lógica fuerte», es decir, al cognitivismo, sigue siendo válido.

Don Norman

Otro crítico del cognitivismo fue Don Norman. Ya en 1980 escribió el artículo Twelve issues for cognitive science (Doce problemas para la ciencia cognitiva), que en mi opinión la comunidad de especialistas en HCI y UX, por desgracia, ignora innecesariamente, aunque por lo demás todos nosotros hemos leído y leemos a Norman.

En este artículo Norman señaló cosas del todo evidentes. Afirma que no somos seres artificiales, sino organismos vivos con una historia evolutiva que nos influye. Al mismo tiempo vivimos en el mundo real, y nuestro pensamiento y nuestra acción están influidos por la cultura, las interacciones sociales, las motivaciones y las emociones. Son aspectos de nuestra acción y de nuestra interacción con la tecnología que se ignoraron por completo y que en muchos sentidos se siguen ignorando hoy. Norman argumentaba que deberíamos dejar de seguir el enfoque cognitivista y, en su lugar, empezar a estudiar al ser humano y su interacción con la tecnología desde una óptica sistémica y cibernética de interacciones complejas y bucles de retroalimentación entre las personas (los usuarios), el entorno, la historia, la cultura y la sociedad. La pregunta es: ¿qué tienen que ver el entorno, la cultura o nuestro cuerpo físico con cómo pensamos, actuamos o interactuamos con la tecnología y la interfaz? Como mostraron Norman y un filósofo poco conocido, el hecho trivial de que no somos seres artificiales, sino de que todos estamos en el mundo físico, influye de manera fundamental en cómo actuamos.

Dreyfus, Winograd, Heidegger y la crítica de la IA

Si Searle dice que el cognitivismo no es capaz de darnos una respuesta, ¿de dónde surge el significado, qué es exactamente lo que da sentido a nuestras acciones y a las cosas que nos rodean?

Los filósofos mencionados argumentan que el significado tiene que ver con cómo vivimos realmente el mundo cotidiano que nos rodea. Mientras que el cognitivismo nos convirtió en científicos u ordenadores que calculan, analizan y comparan opciones sin cesar para llegar a la acción óptima, los filósofos, al igual que los economistas conductuales actuales, sostienen que nuestro acceso al mundo es eminentemente práctico y que la manera más habitual en que interactuamos con las cosas del mundo son las actividades corrientes y cotidianas. Llevamos a nuestros hijos al colegio, escribimos correos electrónicos, tomamos decisiones cuando compramos en el mercado de productores o resolvemos cómo trabajar con esa nueva impresora de nuestra oficina. Cada día nos enfrentamos a problemas prácticos para alcanzar nuestras necesidades y objetivos. Pero esta idea va aún más lejos: también utilizamos las cosas que nos rodean para resolver problemas, y esas cosas tienen significado para nosotros. No porque las analicemos, sino porque esas cosas se nos aparecen como herramientas con las que podemos hacer algo o ampliar nuestras capacidades humanas naturales. Las herramientas y, en general, las cosas que nos rodean tienen significado en virtud de que las usamos e interactuamos a través de ellas con el entorno que nos rodea.

Pero, aunque las herramientas y las cosas que nos rodean tienen significado en virtud de lo que hacemos con ellas, esos significados no son fijos, sino que cambian según el contexto. ¿Cómo podemos entender esto?

PET

Mi ejemplo favorito es la botella de PET más corriente. Si os pregunto por la función o el significado de una botella de PET, la mayoría de la gente responderá que se usa como recipiente para líquidos y que la forma de la botella está diseñada específicamente para ayudar a las personas a sujetarla y beber de ella. Efectivamente, a primera vista parece que la forma sigue a la función, como muchos diseñadores y otras personas han oído alguna vez en esta conocida frase.

¿Cómo explicamos entonces que un grupo de activistas ecologistas use botellas de PET como macetas en el marco de la jardinería sostenible, para llamar la atención sobre el innecesario y peligroso derroche de plásticos y reducirlo? Este sencillo ejemplo me obligó una vez, de forma inesperada, a reflexionar. ¿De verdad la forma sigue siempre a la función? ¿La forma y el significado de la botella de PET como maceta para el activismo ecologista estaban incorporados en la botella en el momento en que el diseñador la diseñaba? Supongo que no. Pero la forma permite o proporciona (en inglés, affords) tal función, y por eso también mucha gente usa de verdad la botella de PET como maceta y para muchos otros usos. Por eso deberíamos cambiar el viejo lema la forma sigue a la función y decir que también la función sigue a la forma. Y lo que también es interesante: fijaos en que la botella de PET no solo cambió de significado, sino que adquirió un significado completamente opuesto. De símbolo del derroche de plásticos pasó a ser una herramienta para un mundo mejor.

La historia detrás de esta historia de la botella de PET apunta a una cuestión importante para los diseñadores. El significado e incluso la función de los objetos que nos rodean no son fijos. Por supuesto, los objetos se diseñan sin duda con una determinada intención, pero la creatividad humana no se puede detener. Las personas aprovecharán todos los medios disponibles en un contexto dado para resolver sus problemas. No se trata solo de las botellas de PET; se trata, en general, de nuestra relación con las cosas, los objetos, las herramientas y la tecnología que nos rodean.

Algunos habrán notado que entre líneas estoy hablando de lo que en diseño y en psicología se llama affordances. La definición original de affordance dice que las affordances son simplemente propiedades de los objetos que nos permiten ciertas acciones. El ejemplo prototípico es una silla. La forma y el material de una silla nos permiten sentarnos. Una botella de PET nos permite beber, pero también usarla como maceta. Un urinario nos permite una cosa evidente, pero también puede usarse como una de las obras de arte más importantes del siglo XX, como nos mostró el artista francés Marcel Duchamp.

El filósofo Hubert Dreyfus coincide con Don Norman en que las affordances, el significado de las cosas y, por tanto, las acciones que podemos realizar con ellas, no están grabados en ellas de antemano, sino que son relativos. Y este fue precisamente el argumento con el que Dreyfus pudo criticar, desde la posición de un filósofo, a los mejores expertos del mundo en el campo de la Inteligencia Artificial. Aunque trabajó en instituciones tan importantes como el M.I.T. o Stanford, ningún experto en IA supo responder a cómo puede la inteligencia artificial decidir qué es relevante en un contexto dado y qué no. Dreyfus explica este problema, técnicamente llamado «frame problem» (problema del marco), de la siguiente manera: lo que para nosotros es significativo y relevante depende en gran medida de quiénes somos, de en qué sociedad vivimos, de qué cultura nos ha influido, pero también de en qué situación concreta nos encontramos y de cuáles son nuestras necesidades y objetivos. La inteligencia artificial basada en el cognitivismo no existía en el mundo real, no tenía un cuerpo real, ni necesidades reales, etc. Por consiguiente, toda la relevancia tenía que programarse de antemano. Al principio, los investigadores de IA y robótica lo resolvían definiendo el contexto, por ejemplo, como «cocina», «jardín» o «mañana», y definiendo para cada contexto qué acciones eran relevantes. Pero Dreyfus observó que eso no resuelve el problema, solo lo desplaza un nivel más arriba. Ahora había que definir cómo elegiría la IA no las acciones relevantes, sino el contexto relevante. Para ello había que definir un metacontexto, etc. Dreyfus sostiene, por tanto, que este llamado «frame problem» no tenía solución en una investigación basada en el cognitivismo. La relevancia y el significado no están solo en nuestra cabeza, sino que dependen del contexto de la situación en la que nos encontramos.

Lucy Suchman y las acciones situadas

Este supuesto de la importancia del contexto lo investigó en su tesis doctoral en la empresa Xerox la antropóloga Lucy Suchman. Decidió centrarse en el dogma cognitivista entonces imperante, que puso en cuestión. Suchman argumentó con mucha precisión que las personas no siguen planes fijos, sino que actúan sobre la base de una interacción dinámica con los objetos materiales y con las influencias sociales y culturales de la situación dada. Mientras que el cognitivismo se imaginaba el mundo como un fondo estático, Suchman mostró que las personas «actualizan» constantemente su comportamiento y lo adaptan a la situación concreta. Su investigación condujo a la introducción de una nueva corriente en la ciencia cognitiva llamada cognición situada y fue un estímulo directo para que en la HCI/UX se empezaran a utilizar métodos para investigar las prácticas reales de las personas en sus contextos reales, tal como las estudian los antropólogos, los sociólogos o los etnógrafos.

Conocimiento tácito

Otra razón de la necesidad de una investigación contextual o etnográfica es el hecho de que las personas no son capaces de expresar o verbalizar todos sus conocimientos y pensamientos. Se trata del problema del llamado conocimiento tácito, que desde un punto de vista práctico puede resultar familiar también a los directivos y líderes empresariales que se encargan de compartir y gestionar el conocimiento en la empresa. El conocimiento tácito es aquel en el que nos preguntamos «cómo hacer algo», a diferencia del tipo de conocimiento de «qué es algo». El conocimiento del «qué» es, por ejemplo, conocer la fecha de la fundación de Checoslovaquia o el nombre del primer presidente checo. En cambio, por conocimiento del «cómo» podemos imaginar saber nadar, saber tocar el piano, etc. Por supuesto, existen ciertas reglas y procedimientos recomendados, pero sin sentarse realmente ante el piano, uno nunca aprenderá a tocarlo. El problema del conocimiento tácito es que, si no se puede describir bien y hay que mostrarlo, uno tiene que estar directamente «allí» para tener la oportunidad de al menos entender cómo se hace una cosa, cómo y por qué funciona. Las personas, los equipos, las organizaciones y las empresas tienen en sus vidas y en sus estructuras mucho conocimiento tácito, también porque las personas automatizan muchas actividades cotidianas. Sin embargo, lo que para uno es una rutina diaria en la que no piensa, para los diseñadores y los investigadores UX, que intentan cartografiar el contexto de cómo las personas hacen ciertas cosas, es conocimiento tácito enormemente valioso, importante y también difícil de cartografiar.

Por eso también aquí, para descubrir el conocimiento oculto, automatizado y tácito, la investigación etnográfica es importante. No quiere decir que vaya a descubrir todo lo importante; eso depende, por supuesto, del talento y la experiencia del investigador. Pero tiene para ello más potencial que la especulación desde el sillón del diseñador o la investigación de laboratorio, donde el sujeto de la prueba queda arrancado de su entorno habitual.

Las emociones y las experiencias influyen y son influidas

Tras la crítica del cognitivismo y el esbozo del poscognitivismo, podemos por fin decir también algo sobre las emociones y las experiencias, a las que, al menos a juzgar por su nombre, apunta el User Experience Design. Como suele ser costumbre en la comunidad HCI/UX, fue de nuevo Don Norman quien popularizó la idea de que, además de los aspectos utilitarios de los productos, también son importantes las experiencias emocionales y estéticas. En eso Norman tiene, sin duda, razón. En su libro más reciente, Norman admite que en su éxito de ventas The Design of the Everyday Things dejó por completo de lado las emociones y se centró solo en la funcionalidad, la usabilidad y la forma. Ahora, con el libro Emotional Design, publicado en 2004, quiere enmendar su omisión. La pregunta es: ¿cómo diseñar experiencias emocionales y estéticas?

Susanne Bødker comenta el libro de Norman y, sorprendentemente, lo critica. No es que no esté de acuerdo en que las emociones y las experiencias estéticas son importantes para diseñar interacciones con la tecnología, sino que dice que Norman, aunque escribe que las emociones influyen en nuestro pensamiento (y que también ocurre a la inversa), sigue anclado en el paradigma cognitivista. Bødker tiene razón: en la página 11 Norman escribe que tanto el pensamiento como las emociones son sistemas cognitivos de nuestra cabeza que procesan información.

Para Bødker, para Boehner et al. (Boehner et al., 2005) y para otros, las emociones, las experiencias y la atribución de significado a las cosas son aspectos importantes que configuran la naturaleza de la interacción con las tecnologías, pero rechazan la tesis cognitivista de que es posible comprender y estudiar sus causas «mirando dentro de la cabeza» de los individuos. La oposición al cognitivismo, y no solo en la HCI, sostiene que nuestros estados psicológicos son el resultado de una compleja interconexión entre la persona, la cultura, la sociedad y también el lugar y el tiempo en que se encuentra el individuo. Las emociones, las experiencias, la construcción de significado y la interacción pueden entenderse como un proceso dinámico, construido y vivido cultural y socialmente (Boehner et al., 2005).

Así, podemos entender las emociones como el significado que atribuimos a la botella de PET. ¿Podemos, con el más escrupuloso análisis científico del material de la botella, descubrir que su significado es el activismo ecologista? No. Solo al situarla en el contexto más amplio de la cultura y la sociedad empieza a existir algo como el «activismo ecologista», que puede así ser también el significado de una botella de PET.

De manera similar, hay que entender las emociones como una historia que se despliega en el tiempo y en el espacio. Lo que las personas perciben como bello, o por qué las personas sienten celos, está influido por factores externos, y por eso las experiencias y las emociones tienen que estudiarse en la interfaz entre la persona, el lugar, el tiempo, la sociedad y la cultura. Es decir, en contexto. Aún falta una variable del contexto. Y esa variable son las tecnologías y su influencia en el ser humano. Cierta orientación sobre esta relación la ofrece la ciencia cognitiva actual, que investiga teorías distintas de las cognitivistas. Por eso se las llama también poscognitivistas. Y, entre otras cosas, nos muestran qué papel tan fundamental desempeña la tecnología en nuestra acción y nuestro pensamiento.

Teorías poscognitivistas

Las teorías poscognitivistas son, simplificando, aquellas teorías del pensamiento que se posicionan explícitamente contra el cognitivismo en todos los campos en los que el cognitivismo era el enfoque dominante. Para la HCI y la UX, y también para mí mismo, las teorías poscognitivistas son muy interesantes, pues nos muestran que nuestra relación con las herramientas y las tecnologías es mucho más estrecha e íntima de lo que pensábamos. Ya ahora puedo decir que la visión del cíborg que conocemos de la ciencia ficción no era del todo ficción.

Cognición corporeizada

La teoría de la cognición corporeizada, enlazando con el conocimiento tácito, señala que nuestro cuerpo, sobre todo precisamente en el conocimiento tácito, desempeña un papel importante y debe considerarse una parte fundamental de nuestro pensamiento. Por ejemplo, Eleanor Rosch escribe en el libro The Embodied Mind: Cognitive Science and Human Experience que la cognición corporeizada significa, en primer lugar, que nuestro pensamiento depende de aquellas experiencias o vivencias que están ligadas al hecho de que tenemos un cuerpo y diversas capacidades corporales. Si necesitamos un cuerpo para expresar cierto conocimiento (por ejemplo, tocar el piano), eso significa que la visión cognitivista según la cual tenemos todo lo necesario para pensar dentro de nuestra cabeza es errónea. En segundo lugar, Rosch sostiene que nuestros cuerpos están a su vez inmersos en un contexto biológico, psicológico y cultural más amplio. Lo cual es un punto mucho más controvertido, que sin embargo tiene sus defensores en otras teorías poscognitivistas: en la cognición extendida y distribuida.

Cognición extendida y distribuida

Estas teorías sostienen que nuestro pensamiento se filtra también al entorno exterior que nos rodea. ¿Cómo es eso posible y qué significaría realmente que el entorno forma parte de nuestro sistema cognitivo?

Os lo pregunto a propósito: «¿Quién de vosotros se sabe el número de teléfono de su pareja? ¿Y el de su madre, su padre o su abuela?» ¿Por qué ibais a sabéroslo? Nuestras vidas ya son bastante complicadas, así que, si podemos «externalizar» parte de nuestra memoria a dispositivos inteligentes como el iPhone o el iPad, sin duda lo haremos.

Según filósofos y psicólogos como Andy Clark, David Chalmers, Edwin Hutchins y otros, deberíamos tomarnos en serio esta relación con la tecnología. Cuanto más rodeados estamos de tecnologías, más delegamos nuestro pensamiento en los dispositivos inteligentes. Como proponen los teóricos y las teorías mencionados, deberíamos considerar a las demás personas, los artefactos tecnológicos y el entorno que nos rodea como un sistema extendido y distribuido de nuestra mente, que nos ayuda y a la vez influye en nuestro pensamiento.

Lev Vygotski y la psicología histórico-cultural

Puede parecer que las teorías de la cognición extendida y distribuida son resultado de investigaciones recientes, pero, como nos muestran los investigadores de HCI/UX Victor Kaptelinin y Bonnie Nardi en el libro Acting with Technology Activity Theory and Interaction Design, un psicólogo soviético ya se ocupaba en los años treinta de la influencia de la tecnología y de los objetos cotidianos más generales. Se llamaba Lev Vygotski y estudiaba en los niños su desarrollo psicológico y el proceso de aprendizaje. Observó que tanto los niños como los adultos utilizan diversas herramientas que al principio sirven como ayudas externas para el pensamiento. Poco a poco, sin embargo, las personas dejan de necesitar esas herramientas, pues, en palabras de Vygotski, y pido disculpas por el término técnico innecesario, han interiorizado el proceso. Lo cual significa que las herramientas disciplinan, entrenan y forman nuestro pensamiento de una manera nada trivial. Vygotski no consideraba herramientas solo las físicas, sino también aquellas a las que llamaba psicológicas o inmateriales. Entre estas herramientas contaba el lenguaje, las notaciones matemáticas, etc., es decir, lo que forma parte de nuestra cultura.

Vygotski señaló además que en las herramientas físicas y psicológicas está almacenada nuestra cultura, la experiencia y las vivencias de una determinada sociedad o grupo de personas.

En Vygotski aparece una relación interesante entre el ser humano (la sociedad) y las herramientas (la tecnología). Esta relación es bidireccional. El ser humano y la sociedad influyen en las tecnologías, lo cual parece evidente a primera vista; pero, por otro lado, la tecnología también influye en nosotros, y de manera fundamental. Según Vygotski, influye en nuestro pensamiento y también en cómo aprendemos cosas nuevas desde la más tierna infancia. La tecnología es un intermediario, un medio, que desde la infancia nos da acceso a nuestra relación con el mundo. A veces aprendemos tan bien lo que nos permiten las herramientas y la tecnología que se produce una interiorización; un ejemplo típico es el uso de los dedos para contar. A veces la tecnología es imprescindible, como en el caso de un acelerador de partículas o de un detector de ondas gravitacionales.

Vygotski nos proporciona un buen punto de partida para darnos cuenta de la importancia de la relación del ser humano con la tecnología. Por supuesto, no nos remitiremos a una sola persona. Por un lado, podemos mirar la investigación en teoría de los medios o en filosofía de la tecnología, donde antes personas como Marshall McLuhan o, en la actualidad, el excelente filósofo de la tecnología y del diseño Peter-Paul Verbeek sostienen que la tecnología no es algo que exista fuera de la sociedad, sino que es una parte inseparable de ella, y, como Vygotski, sostienen que la tecnología influye en nuestra acción y en nuestro pensamiento.

Al fin y al cabo, no hace falta quedarse en la teoría: creo que cada uno de nosotros tiene experiencia personal de cómo su vida está influida por las tecnologías actuales, que ya ni siquiera percibe, porque se han convertido en una parte corriente de nuestras vidas.

Si nos tomamos en serio la idea de que la tecnología es parte integrante de la cultura y la sociedad, eso significa que los métodos actuales para investigar el contexto pueden no ser suficientes si no se centran en cómo nos influye la tecnología. ¿Cuáles son los métodos contextuales actuales en el diseño?

El diseño participativo y el HCD, diseño centrado en el ser humano: ¿son suficientes?

Diseño participativo

El diseño participativo fue y sigue siendo el primer método sistemático para investigar el entorno más amplio de cómo trabajan las personas. El diseño participativo empezó a utilizarse y a difundirse en los años setenta en los países escandinavos. Fue precisamente allí, bajo gobiernos de partidos políticos de izquierdas que defendían los derechos de los trabajadores, donde hubo un clima propicio para que los empleados de las empresas empezaran a ser algo más que un número en las grandes corporaciones. Los diseñadores empezaron a colaborar con los empleados y con otras partes interesadas (stakeholders). El PD aprovecha sus conocimientos para el diseño de nuevos sistemas y productos. Tiene sentido: los diseñadores son expertos en la resolución creativa de problemas y en escuchar a las personas, no son expertos en impuestos ni en el cultivo de patatas.

Y son precisamente los empleados que llevan veinte años trabajando en una determinada sección quienes tienen mucha experiencia y conocimiento tácito de cómo funcionan o no funcionan las cosas. Está claro que no todo empleado es diseñador. Por eso, la tarea de los diseñadores y los investigadores es obtener, a partir de entrevistas y de la observación de los empleados en su contexto real y en su trabajo real, datos adecuados para el diseño de un nuevo sistema. El diseño conjunto y la colaboración entre empleados y diseñadores pasaron de una política de izquierdas de tono más radical, que aspiraba a la emancipación de la vida laboral, a ser algo generalizado. Lo que antes era una agenda de tinte político empezó a parecer buenas prácticas y sentido común. Colaborar con personas que tienen muchos conocimientos especializados, aunque sean tácitos, tiene sentido. El diseño participativo como método se impuso originalmente en el ámbito de las actividades laborales. Pero no hay razón para no utilizar sus métodos y su visión del diseño también fuera del entorno laboral.

Diseño centrado en el ser humano

Otro método para investigar el contexto desde el punto de vista del ser humano es el human-centred design, el diseño centrado en el ser humano. A su popularización contribuyeron el excelente estudio de diseño IDEO o, en el ámbito académico, por ejemplo, el programa d.school de la Universidad de Stanford, donde se enseñan los negocios, la gestión y el diseño como parte inseparable de cómo innovar.

El HCD puede describirse, por ejemplo, así:

«En este caso, el empeño de los diseñadores es comprender qué necesita el grupo destinatario, qué deseos y sueños tiene, de qué manera se presenta y cuál es su comportamiento típico. Los diseñadores orientados al human-centred design se preguntan, por tanto, primero qué desea y qué necesita el grupo destinatario y, después, de qué manera realizar sus deseos técnica, económica y organizativamente.»

El HCD se desprende del diseño tradicional centrado en el «producto», es decir, en los objetos físicos o digitales, y se centra en el ser humano, en el contexto más amplio de su vida, en sus necesidades, sus problemas. Una de las consignas más repetidas en el HCD es la «empatía», pues precisamente ponerse en el lugar de cada persona es fundamental para el HCD. Por eso el HCD utiliza métodos de disciplinas como la sociología o la antropología, sobre todo la investigación etnográfica.

Con base en lo que hemos dicho con detalle sobre los problemas del cognitivismo y sobre las teorías poscognitivistas, está del todo bien que el HCD utilice la investigación etnográfica y antropológica para estudiar el contexto y obtener datos útiles para el diseño. Además, muchas empresas han descubierto que centrándose en el ser humano y en sus necesidades se pueden crear realmente mejores productos y servicios.

Mi ejemplo favorito de cómo acaba el diseño cuando no se tienen en cuenta las necesidades humanas es de 1924. Se trata de un plan arquitectónico para rediseñar el centro de París, propuesto por el mundialmente famoso arquitecto Le Corbusier. Su plan, llamado la Ciudad Radiante (Radiant City), es una muestra de una belleza escalofriante, tecnicista e inhumana. El psicólogo cognitivo Steven Pinker comenta que este plan ignora la necesidad de que los edificios tengan una escala más cercana a las dimensiones humanas, la necesidad de zonas verdes, etc. No obstante, Oscar Niemeyer, alumno y seguidor de Le Corbusier, supo utilizar las ideas de su maestro para el diseño de la capital de Brasil. Le corresponde a cada uno juzgar si el centro de París debería haber tenido este aspecto o no.

¿Tiene el diseño centrado en el ser humano también algún inconveniente? Al fin y al cabo, se orienta al ser humano. Investiga sus opiniones y necesidades. A partir de ellas, los diseñadores intentan diseñar productos y servicios que las satisfagan. Paradójicamente, sin embargo, ahí residen también sus debilidades. Orientarse solo al ser humano significa que en la investigación del contexto hemos dejado fuera, o relegado a un segundo plano, a otro poderoso actor de nuestra época, que forma parte inequívocamente de nuestras vidas: la tecnología.

La tecnología como la otra cara de la moneda de la relación ser humano-máquina

En la época de la computación omnipresente y del internet de las cosas, las tecnologías están a cada paso de nuestras vidas. El fundador de UbiComp, Mark Weiser, escribió que el estado ideal de la informática se alcanzará cuando la tecnología que nos rodea se vuelva invisible. Para Weiser, el objetivo de los ordenadores y de la tecnología era que fueran un servidor silencioso e invisible de la humanidad, que ampliaran nuestra inteligencia y nuestra intuición. Weiser sostenía también que las tecnologías deberían ampliar nuestro inconsciente. Según él, todo esto llevará a que las tecnologías se conviertan en la llamada «tecnología calmada» (calm technology), que crea calma y comodidad sin que seamos conscientes de lo que la tecnología hace en el trasfondo de nuestras vidas.

Estoy de acuerdo con Mark Weiser en que el desarrollo evolutivo de la tecnología realmente se dirigía, y se dirige, a existir cada vez más en el trasfondo de nuestras vidas, sin que tengamos idea de lo que hace. Por cierto, el teórico de los medios y del diseño y sociólogo Benjamin Bratton escribió en 2016 el libro The Stack, en el que comenta la invisibilidad de la tecnología.

Bratton sostiene que, sin que nos diéramos cuenta, se ha formado algo en el trasfondo de nuestras vidas. Es una megaestructura planetaria, tecnológica y, como subraya Bratton, completamente no planificada, a la que llama The Stack. Bratton escribe que con los distintos tipos de computación y de tecnologías, desde las redes eléctricas digitalizadas, las plataformas en la nube, las aplicaciones móviles, el espacio de direcciones IPv6, las smart cities, el internet de las cosas, la automatización, las interfaces y los sensores que amplían nuestros sentidos, ha ocurrido algo. En lugar de ver estas tecnologías distintas y su influencia por separado, Bratton propone que las entendamos como un único todo, una nueva plataforma computacional o un aparato de nuestras vidas. Esta megaestructura se compone de seis capas interconectadas: la Tierra, la Nube, la Ciudad, la capa de las Direcciones, la Interfaz y, por último, el Usuario. Cada capa se comunica con las demás y es así un componente de un único todo. A algunos este modelo puede recordarles, con razón, el modelo TCP/IP de capas OSI y protocolos de internet. Y tendrán razón, porque Bratton se inspiró en él explícitamente. Sin embargo, en lugar de las capas TCP/IP, Bratton menciona que The Stack se compone de capas computacionales, es decir, tecnológicas, sociales, humanas y físicas.

Este modelo, en el que nosotros, los seres humanos, somos solo una de las capas, tiene consecuencias de gran alcance para el diseño, la arquitectura, el urbanismo, pero también para las decisiones políticas. Como toda tecnología, contiene en sí una influencia en nuestras vidas que es tanto negativa como positiva. Si prevalece una u otra es algo que requiere más investigación.

La interfaz y el diseño UX en la era del Stack

Para mí, como diseñador UX, esta megaestructura planetaria representa, sin embargo, un potencial increíble. Fijémonos en que, antes de la capa del Usuario, Bratton menciona la capa de la Interfaz. En este caso Bratton no se refiere, desde luego, solo a botones, barras de desplazamiento, campos de formulario, etc. Para Bratton la interfaz es algo que nos media la relación con todas las capas del Stack, con todas las plataformas tecnológicas, infraestructuras y dispositivos, pero también con otras personas. Puesto que nuestros sentidos humanos y nuestras capacidades cognitivas nunca serían capaces de percibir todo esto, la interfaz es un espacio figurado donde esta enorme complejidad de relaciones tecnológicas y sociales se reduce, se comprime en algo digerible para el ser humano. La interfaz es el lugar donde el enorme potencial de las infraestructuras y plataformas tecnológicas se concreta en alguna forma perceptible para el ser humano. De repente, con botones, palancas, gestos y toques en la pantalla, somos realmente capaces de controlar todas las demás capas de ese moloch planetario llamado Stack.

Por esta razón prefiero la definición de diccionario de interfaz, que dice que una interfaz es en general un punto en el que dos o más sistemas, sujetos, organizaciones, etc., se encuentran e interactúan. Y, a mi juicio, es del todo acertada.

El filósofo neerlandés de la tecnología Peter-Paul Verbeek y toda una corriente filosófica llamada posfenomenología sostienen que diseñar tecnologías y sus interfaces no trata en primer lugar de cómo se ve la propia superficie de la interfaz; no se trata en primer lugar de qué botones usamos, de cómo nos afectan ciertos colores, etc. Verbeek y los demás dicen que la interfaz de una tecnología es la puerta de entrada al mundo actual, una puerta que determina notablemente qué relación tendremos con el mundo, pues no es una puerta pasiva. Al contrario, para la posfenomenología la interfaz de una tecnología es algo que configura e influye activamente en nuestra relación con el mundo.

Como ejemplos reales clásicos de estas ideas pueden servir las siguientes tecnologías:

• La invención del microscopio nos descubrió el reino del mundo microscópico, con lo que nuestra visión del mundo cambió notablemente
• El acelerador de partículas europeo del CERN nos descubrió partes más finas y más pequeñas del mundo, gracias a las cuales volvimos a modificar nuestra concepción de lo que es el mundo
• Por último, pero no por ello menos importante, la ecografía permite ahora ver a los niños no nacidos, y a partir de estas imágenes los médicos pueden decir a los padres si el niño está sano o si, por el contrario, tiene problemas tales que sería mejor que no naciera. Es una decisión que antes dejábamos, por así decirlo, en manos de Dios, mientras que hoy, gracias a la interfaz de la tecnología, estas decisiones divinas y éticas recaen sobre nuestros hombros

También por eso a Verbeek le interesa mucho la ética del diseño de la tecnología. Si la tecnología es una fuerza poderosa y omnipresente del mundo actual, informacional, en red y digital, lleno de internet de las cosas, dispositivos inteligentes e interfaces en cada esquina, entonces los diseñadores de tecnologías tienen un enorme poder para influir en nuestras vidas.

En mi opinión, ahora es posible esbozar definiciones mucho más interesantes del diseño UX. El ser humano es solo una capa en la megaestructura del Stack de Bratton. O también un nodo en una compleja red de relaciones entre la cultura, la sociedad, el ser humano y la tecnología. Si queremos diseñar experiencias mediante la interfaz de la tecnología, eso significa crear una cierta reducción de esta complejidad de relaciones y capas, crear una cierta visión del mundo. Dicho de otro modo, el diseño UX crea una relación con el mundo. Y la ventana a esa relación es la interfaz.

El diseño sistémico y el diseño UX como herramientas de innovación social y empresarial

¿De qué manera puede el diseño UX hacer frente a semejante complejidad y qué métodos tiene para ello? Recientemente, iniciativas académicas en Europa y en EE. UU. han propuesto una posible respuesta a cómo pueden, e incluso deben, los diseñadores hacer frente a la complejidad del mundo actual. Se trata de un campo emergente del diseño que integra los principios del pensamiento sistémico y del human-centered design. El campo ha recibido el nombre de Systemic design, que expresa algo importante para el diseño: sobre todos los problemas de diseño hay que pensar en el contexto más amplio de todo el sistema; hay que tener en cuenta y prever los efectos secundarios en el plano social y económico o en el plano medioambiental.

Sobre todo el impacto en el medio ambiente es hoy un tema importante, especialmente desde que se ha puesto de manifiesto que todo nuestro planeta, de una manera relativamente parecida a como lo define Bratton, se ve afectado por la actividad humana. Como término oficial para el periodo en el que todos los sistemas planetarios se ven afectados por el ser humano se utiliza la palabra Antropoceno.

No todos los efectos secundarios pueden predecirse con suficiente antelación. Cuando Mark Zuckerberg programaba Facebook en su habitación, no pensaba en que su red social la utilizarían supuestamente organizaciones rusas gubernamentales y no gubernamentales para influir en la opinión política e incluso en las elecciones de EE. UU.

Para poder lidiar con la complejidad, el diseño sistémico ha introducido en el diseño un nuevo método, el GIGA-mapping, que ayuda a los diseñadores a visualizar todos los componentes posibles y sus relaciones mutuas en el «sistema» en el que van a introducir algún cambio de diseño nuevo. El GIGA-mapping proporciona una imagen compleja y rica de la situación real, combina distintos tipos de medios (imagen, gráficos, fotografías, texto, etc.), permite a los diseñadores ver y pasar de una visión macroscópica del sistema al detalle microscópico de alguna de sus partes, en él se visualizan información y datos relevantes de distintas disciplinas, y sirve como herramienta para la síntesis final de diseño, cuando los diseñadores crean alguna solución.

Innovación social y empresarial

El diseño sistémico, el GIGA-mapping y, en general, una visión sistémica del presente permiten mirar al futuro. La creatividad y las soluciones de diseño nunca surgen en el vacío. La creatividad y el diseño son, en cierto modo, una combinación nueva, adecuada y funcional de dos o más partes que hasta entonces existían por separado.

Tanto el diseño sistémico como el diseño UX, si miran el mundo de manera suficientemente sistémica, pueden descubrir posibles innovaciones sociales y empresariales precisamente al combinar elementos, problemas, soluciones, etc., dispares y hasta ahora separados. Sin embargo, lo conseguirán solo si los diseñadores no son meros elementos pasivos de las empresas y de las grandes corporaciones, sino, al contrario, actores proactivos que buscan posibles innovaciones. Los diseñadores están magníficamente equipados para ello, pues sus capacidades cognitivas y su talento los predisponen a encontrar, en el caos de la complejidad de relaciones heterogéneas, las combinaciones correctas y adecuadas que resuelven un problema dado.

Humanitas Deventer

Uno de mis ejemplos favoritos de diseño UX, que todavía me fascina y que mira los problemas de manera sistémica, gracias a lo cual pudo producirse una innovación que atraviesa tecnologías, problemas sociales y personas concretas, es el proyecto Humanitas Deventer en los Países Bajos. Uno de los problemas acuciantes de los Países Bajos es la vivienda cara y, al mismo tiempo, el envejecimiento de la población. Los estudiantes jóvenes no pueden permitirse ni siquiera un subarriendo, mientras que los jubilados, aunque al menos viven en residencias de mayores, llevan una vida solitaria. La emprendedora y fundadora del proyecto Humanitas Deventer era consciente de estos problemas y, aunque no había estudiado en la UMPRUM ni en ninguna otra escuela de diseño, supo, exactamente como una diseñadora, pensar de manera sistémica y conectar dos cosas dispares y aparentemente sin relación.

Ahora Humanitas Deventer ofrece a las personas mayores una vivienda asequible en un entorno bonito y agradable. Pero eso no es todo. El proyecto ofrece a los estudiantes alojamiento gratuito con la condición de que durante la semana cuiden y ayuden a los mayores del lugar. La emprendedora creó un proyecto que resuelve de manera muy creativa dos problemas sociales que hasta entonces ni el sector privado ni el público habían sabido resolver.

Mindlab.dk

El Gobierno danés decidió probar a experimentar con el diseño en el ámbito de varios ministerios. Así nació la incubadora de diseño Mindlab.dk, propiedad de los Ministerios de Industria, Empleo y Educación. Mindlab.dk aprovecha los métodos de diseño tradicionales del diseño participativo, el HCD y el diseño UX para mejorar el funcionamiento de la administración pública y garantizar una comunicación más rápida y fluida con los ciudadanos y el sector privado. Entre los principales proyectos de Mindlab estuvieron enseñar a la administración pública métodos de diseño para la resolución de problemas y también el rediseño de cómo funciona hoy el sistema educativo en Dinamarca.

La comunidad Ainonghui en China

El catedrático italiano de diseño Ezio Manzini presenta en su libro Design, When Everybody Designs con el subtítulo An Introduction to Design for Social innovation otro ejemplo de cómo el pensamiento de diseño puede funcionar en la intersección de los problemas sociales, económicos y empresariales. Describe una comunidad de una de las provincias chinas en la que los agricultores locales tenían problemas para vender sus productos. Por otro lado, no muy lejos había muchos clientes potenciales que no podían comprar en ningún sitio alimentos de calidad ecológica. Un grupo de diseñadores decidió fundar el proyecto y la comunidad Ainonghui, que conecta a estas dos partes, forma a los agricultores en marketing y a los consumidores en por qué los alimentos ecológicos y locales son mejores. Además, creó una plataforma digital a través de la cual consumidores y agricultores pueden comunicarse.

Design for Europe

Design for Europe es un proyecto de la Unión Europea que apoya la innovación social y de otro tipo orientada al diseño en toda Europa. En la actualidad, la Comisión Europea supervisa la iniciativa Europe 2020 Growth Strategy, que reserva subvenciones del orden de decenas de miles de millones de euros para la cooperación entre el sector privado y el público y, específicamente, para la innovación social.

La cooperación entre el sector privado y el público para la innovación social es el diseño del siglo XXI

Ezio Manzini escribe en su libro que, mientras que el siglo XX estuvo dominado por el diseño de productos y servicios, el siglo XXI será distinto. Manzini sostiene que en el diseño del siglo XXI predominará el diseño para la innovación social, en el que el sector privado y el público tendrán que cooperar para que los problemas de la sociedad puedan resolverse, sobre todo porque el Estado como institución, debido a sus prácticas poco flexibles, a la burocracia y a la absoluta ausencia de pensamiento innovador, no es capaz de pensar en términos de diseño (UX).

Proyectos como Humanitas Deventer, pero también plataformas mucho más conocidas como Uber o Airbnb, son a mis ojos síntomas de que algo en la sociedad no funciona. Pero como tanto Uber como Airbnb inciden en el núcleo del funcionamiento de nuestra sociedad, me refiero al transporte y a la vivienda, era evidente que su potencial disruptivo para sustituir hasta cierto punto al Estado no estaría exento de problemas.

El mundo actual es global, digital, interconectado, permanentemente en línea. La interpenetración de lo público y lo privado es inevitable. El actual escándalo en torno a Facebook es, por un lado, una violación drástica del derecho a la privacidad; por otro, desde el punto de vista de la filosofía de la tecnología y de la ética del diseño, y no solo de sistemas digitales, resulta fascinante. Un caso de uso de cómo la tecnología no está al margen de la sociedad. La tecnología es la sociedad.

Si la interpenetración del sector privado y del público es inevitable para resolver los problemas sociales y globales, convendría no rehuirla, sino, al contrario, aceptar esta posibilidad lo más plenamente posible. El diseño siempre ha gozado de una posición peculiar entre el arte y los negocios, entre el servicio al «pueblo» y al capital, pero también entre lo que pertenece al ser humano y lo que ofrece la tecnología. Mi opinión es que no solo deberíamos aceptar estas relaciones, sino fomentarlas al máximo. No entre bastidores en los grupos parlamentarios, sino de manera transparente y abierta, como una estrategia de diseño innovadora para el siglo XXI. El diseño siempre ha tenido algo de pensamiento utópico, porque, de forma del todo deliberada, no miraba cómo son las cosas, sino cómo pueden o deben ser. No miraba el mundo existente, sino el mundo posible. Pero para estar al menos un poco seguros de que las nuevas ideas y los cambios no llevarán a algo peor, necesitamos ciertos métodos y una cartografía de cómo funciona el presente. En la actualidad, cuando la relación entre la tecnología y la sociedad está tan entrelazada que el ser humano es solo una parte, un componente de un gran todo, existe un potencial excepcional para aprovechar a fondo sobre todo las tecnologías digitales y sus interfaces.

Desde mi punto de vista, el diseño, pero sobre todo el diseño UX, puede definirse así como la creación de mundos posibles.

Presenté este texto el 18 de abril de 2018 en forma de conferencia, por invitación de la empresa checa de TI inventi.