Chatboti, UX a digitální zdraví

Úvod

Chatboti jsou software, který rozpoznává textové nebo hlasové zprávy uživatele a náležitě na ně odpovídá. Kvůli složitosti zpracování přirozeného jazyka je uživatel často omezen na sadu dostupných příkazů. V aplikacích typu messenger je vybírá prostřednictvím grafického uživatelského rozhraní. Chatboty lze také chápat jako evoluční krok v designu a vývoji interakce člověka s počítačem. Zatímco běžná metafora pracovní plochy (desktopu) nahradila příkazovou řádku již před desítkami let, probíhající konvergence chytrých mobilních technologií a síly umělé inteligence a strojového učení umožňuje uživatelsky přívětivé ovládání počítačů pomocí přirozeného jazyka. Jazyk lze chápat jako přirozené uživatelské rozhraní (NUI, natural user interface). Slovo „přirozené“ naznačuje možnost využít vrozených dovedností uživatele, a zmenšit tak rozdíl mezi nováčkem a dlouholetým uživatelem. Chatboti coby NUI tudíž „využívají potenciál moderních technologií k tomu, aby lépe zrcadlily lidské schopnosti“ (Wigdor & Wixon, s. 10), a výrazně tak snižují vstupní bariéry, náklady i čas, který je třeba věnovat naučení se novému produktu či službě. Ve srovnání s virtuální realitou nebo Xbox Kinectem nehraje Wigdorova a Wixonova výzva k využití moderních vstupních technologií ve vývoji chatbotů ústřední roli; jejich potenciál urychlit plnou integraci technologie do našich životů a naplnit příslib ubiquitous computingu je však nepochybně přítomen. S chatboty stojíme na prahu další změny paradigmatu, od designu grafických layoutů k softwaru poháněnému umělou inteligencí, kde je konverzace zároveň médiem i obsahem uživatelských zážitků. Můžeme to nazvat „konverzačním rozhraním“ (Knight 2016).

Vzestup chatbotů

Chatboti představují bod, v němž se protínají dva výrazné rysy lidské kultury: důraz na verbální vyjádření, které je pro člověka jedinečné, a postindustriální logika designu a výroby, strukturovaná kolem dodávek just-in-time, personalizovaného obsahu, komunikace one-to-one a přizpůsobování se bezprostřednímu kontextu. Všechny tyto rysy nacházíme v každé typické konverzaci. Konverzační prvek chatbotů zdůrazňuje i samotný průmysl. Satya Nadella a Microsoft oznámili, že se chatbotům zavazují, a prohlásili, že vzestup chatbotů „je nevyhnutelný“ (Pall), a popisují „konverzaci jako platformu“. (Microsoft News Center). K vlastnostem, které jsou pro úspěšnou konverzaci klíčové, patří mimo jiné citlivost na kontextové náznaky a poskytování obsahu, který je smysluplný a užitečný.

Digitální technologie i designéři na tyto požadavky odpovídají od samého počátku osobních počítačů. Obor interakce člověka s počítačem, neboli HCI (human-computer interaction), vznikl z potřeby zkoumat a navrhovat řešení, která by usnadnila používání výpočetní techniky. Během své první vlny přinesl obor HCI pokrok v porozumění kognitivním aspektům používání počítačů, který se nakonec zhmotnil v doporučeních a návrzích inženýrství použitelnosti (usability engineering). Po nástupu mobilních počítačů — v mainstreamové kultuře převážně spojovaném s uvedením Apple iPhonu v roce 2007 — museli obor HCI i interakční designéři vzít v úvahu časový a prostorový rozměr používání technologie, a přijmout tak širší změny ve vztahu člověka a počítače, v němž se technologie přesunula z periferie specializovaných oblastí řešení problémů do ústředních pozic coby kulturní artefakt. Začaly dominovat aplikace, které vývojáři tvořili s ohledem na mobilní kontext a zážitky. Weboví designéři zareagovali odpovídajícím způsobem a objevili kombinaci front-endových technologií a funkcí podporovaných prohlížeči, díky níž se platforma webu mohla stát „responzivní“ vůči rozmanitosti prohlížečů, velikostí displejů a různých kontextových schopností zařízení. Samotný proof-of-concept byl představen v roce 2010. Během následujících tří let se z konceptu stal trend, když známý web z oboru, Mashable, označil rok 2013 za rok responzivního web designu. Masové přijetí responzivního web designu se časově shodovalo s tím, co ukazovala data a statistiky: v roce 2012 používání chytrých telefonů předstihlo stolní počítače a notebooky (počítané dohromady).

O dva roky později došlo k dalšímu posunu, když statistiky ukázaly, že uživatelé v USA poprvé strávili více času používáním aplikací na svých mobilních zařízeních než používáním čehokoli jiného na stolních počítačích. (Murtagh) A konečně v prvním čtvrtletí roku 2015 jedna část mobilní funkcionality, totiž zasílání zpráv (messaging), zastínila nejen ostatní mobilní aplikace, ale i aplikace sociálních sítí. (BI Intelligence)

Chatboti jako platforma

Zatímco fráze Microsoftu „konverzace jako platforma“ poukazuje na disruptivní povahu verbální interakce s umělou inteligencí spíše v teoretické rovině, tj. popisuje možný odklon od dominance grafických uživatelských rozhraní, chatboti jako platforma se už osvědčili coby životaschopný ekosystém pro byznys. Chatboti jsou tedy novou digitální hudbou či novými aplikacemi, přičemž obdobou platforem iTunes a App Store jsou Facebook Messenger, Alexa od Amazonu, Skype, Telegram, Kik, Slack a další nastupující řešení platforem podporujících chatboty. Aby zhodnotil „rozkvétající ekonomiku botů“, shrnuje Business Insider svou zprávu o chatbotech slovy:

„Chatboti by mohli být lukrativní pro aplikace na zasílání zpráv i pro vývojáře, kteří pro tyto platformy boty vytvářejí, podobně jako se obchody s aplikacemi vyvinuly ve výdělečné ekosystémy.“ (Beaver)

Zmíněné technologické společnosti nabízejí seznam botů na způsob obchodu, s výjimkou Facebooku a jeho Messengeru, který dosud nevydal vlastní centralizovaný obchod, ačkoli profily významných uživatelů, jako je CNN nebo Barack Obama, už nabízejí zasílání zpráv obohacené o chatboty, jejichž schopnosti sahají od zpráv až po hudební doporučení.

Chatboti v digitálním zdravotnictví

Obrat k digitálnímu zdraví, který přetváří zažité postupy lékařské praxe, dosud přinesl mnoho chytrých zařízení vybavených biosenzory, mobilní aplikace analyzující data a další digitální služby. Zatímco tato řešení nabízejí personalizovaná data a doporučení, skutečně disruptivní krok, zdá se, přichází ze setkání nových digitálních ekosystémů se starým, byť dobře zavedeným a nutně konzervativním prostředím veřejných zdravotnických systémů. Právě v tomto přechodu mohou chatboti sehrát hlavní roli tím, že ztělesní funkci virtuálního asistenta, který překlene propast mezi pacienty a klinickými lékaři.

Chatbotům poháněným umělou inteligencí a algoritmy strojového učení se předpovídá, že ušetří „náklady na zdravotní péči, budou-li použity místo člověka, například jako předběžný krok, který pomáhá posoudit zdravotní stav a poskytuje doporučení pro péči o sebe sama“ („The chatbot will see you now: AI may play doctor in the future of healthcare“ 2016). Tuto předpověď posilují nedávné úspěšné pokusy automatizovat diagnostiku duševních potíží pomocí analýzy řečových vzorců se stoprocentní prediktivní silou. (Bedi, et al. 2015)

Oblast digitálního zdraví je už chatboty nasycená. Společnost Your.MD nabízí chatbotové řešení založené na algoritmech strojového učení a zpracování přirozeného jazyka, které předpovídá pravděpodobnosti vztahů mezi symptomy a onemocněními, jež se analyzují na pozadí osobního profilu uživatele. („The chatbot will see you now: AI may play doctor in the future of healthcare“ 2016)

TigerConnect nabízí bezpečnou, šifrovanou platformu pro zasílání zpráv v souladu s HIPAA a chatboty, které pomáhají podporovat komunikaci mezi lékaři a pacienty tím, že zajišťují správu záznamů EHR/EMR, objednávky k lékaři, dodržování léčby pacienty atd.

Další výrazně sledované nasazení chatbotů přišlo s oznámením britské National Health Service (NHS), která hodlá betatestovat chatboty se společností Babylon, britským telemedicínským startupem podporujícím videokonference s lékaři, aby „nahradila NHS 111, nenouzovou telefonní linku obsluhovanou pracovníky call centra, kteří nemusejí být zdravotníky“. („UK’s NHS will test Babylon’s triage chatbot to replace non-emergency hotline“ 2017)

Mezi mnoha dalšími vyniká aplikace KidsMD postavená na Alexe od Amazonu a vytvořená ve spolupráci s Boston Children’s Hospital. Na rozdíl od dříve zmíněných chatbotových řešení, která se spoléhají na textové zprávy, je KidsMD aplikace s rozpoznáváním hlasu, která byla testována jak v domácnostech pacientů, tak v nemocnicích. Rodiče mohou aplikaci používat k získání informací o běžných onemocněních a rychlé léčbě; vše je kurátorováno lékaři a dostupné v cloudu. Aplikace také pomáhá lékařům během operací pořizovat poznámky a fotografie s klíčovými metadaty. (Bailey 2016)

Shrnutí

Snaha digitálního zdravotnictví optimalizovat zážitek pacienta z jeho zapojení (Patient Engagement Experience, PEx) a obecný proces interakce s pacienty bude mít z přijetí chatbotů a aplikací s rozpoznáváním hlasu největší užitek v případech, kdy je předběžné posouzení natolik rutinní, že jej lze automatizovat. Možnosti, jak zefektivnit komunikaci mezi pacientem a lékařem, existují, jak jsme mohli vidět na příkladech jako KidsMD nebo zkušební provoz Babylonu s NHS ve Spojeném království. Čím více budou chatboti nasazováni v celém digitálním a mobilním univerzu, tím známější budou pacientům ochotným vyzkoušet je jako alternativu. Přímé spojení s lékaři však nezmizí a v současnosti se zavádí v několika projektech. Pokud spolupráce Babylonu a NHS uspěje, mohou následovat další zásadní proměny zdravotnictví ve veřejném sektoru, které podnítí celé odvětví digitálního zdraví.

Pomineme-li technické aspekty, chatboti jsou službou, a jako takoví jsou přímo provázáni s lidskými bytostmi, jejich dovednostmi, obavami, předsudky a kognitivními kapacitami, což znamená, že chatboti musí být jako každá služba navrhováni s ohledem na člověka. Zaznělo už, že z pohledu designu uživatelského rozhraní se vývoj chatbotů méně zabývá vizuální stránkou a soustředí se spíše na narativní, konverzační rozměr. Chatboti kladou nové výzvy celé komunitě HCI/UX, která se musí přeorientovat na novou platformu. Můžeme proto očekávat časový odstup mezi dostupnými technologickými příležitostmi a vhodnými designovými řešeními, která se objeví o něco později, až designéři otestují a naleznou funkční návrhové vzory, jež budou fungovat pro všechny zúčastněné strany.

A konečně musíme předpokládat, že extrémní případy užití a uživatelé, kteří vybočují z normy, budou představovat zásadní dilemata, pokud jde o etické a právní otázky. Co by měl chatbot dělat v případě umírajícího pacienta? Jaké by byly právní důsledky, když se vyskytne chyba a způsobí újmu na zdraví? Tyto otázky jsou na místě a snad budou brzy vyřešeny, aby digitální zdravotnictví omladila další digitální transformace, tentokrát zrozená z pokroku ve výzkumu umělé inteligence.

Zdroje:

Bailey, Melissa. „‚Alexa, pull those lab results‘: A hospital tries out virtual assistants.“ STAT. STAT, 20.7. 2016. Web. 2.2. 2017.

Bedi, Gillinder, Facundo Carrillo, Guillermo A. Cecchi, Diego Fernández Slezak, Mariano Sigman, Natália B. Mota, Sidarta Ribeiro, Daniel C. Javitt, Mauro Copelli a Cheryl M. Corcoran. „Automated analysis of free speech predicts psychosis onset in high-risk youths.“ Npj Schizophrenia 1 (2015): 15030. Web.

Beaver, Laurie. „CHATBOTS EXPLAINED: Why businesses should be paying attention to the chatbot revolution.“ Business Insider. Business Insider, 27.9. 2016. Web. 7.2. 2017.

BI Intelligence. „Messaging apps are now bigger than social networks.“ Business Insider. 20.9. 2016. Web. 6.2. 2017.

Hinman, Rachel. The mobile frontier: a guide for designing mobile experiences. Brooklyn, NY: Rosenfeld Media, 2012. Tisk.

Knight, Will. „10 Breakthrough Technologies 2016: Conversational Interfaces.“ MIT Technology Review. MIT Technology Review, 3.3. 2016. Web. 1.2. 2017.

Microsoft News Center. „Microsoft outlines intelligence vision and announces new innovations for Windows 10.“ News Center. B. m., b. d. Web. 6.2. 2017.

Murtagh, Rebecca. „Search Engine Watch Mobile Now Exceeds PC The Biggest Shift Since the Internet Began Comments.“ Searchenginewatch.com. B. m., 8.7. 2014. Web. 6.2. 2017.

Pall, Gurdeep. „Progress in the shift to conversational computing.“ The Official Microsoft Blog. B. m., 3.8. 2016. Web. 6.2. 2017.

„The chatbot will see you now: AI may play doctor in the future of healthcare.“ Digital Trends. B. m., 7.10. 2016. Web. 2.2. 2017.

„UK’s NHS will test Babylon’s triage chatbot to replace non-emergency hotline.“ MobiHealthNews. B. m., 4.1. 2017. Web. 2.2. 2017.

Wigdor, Daniel a Dennis Wixon. Brave NUI world: designing natural user interfaces for touch and gesture. Burlington, MA: Morgan Kaufmann, 2011. Tisk.