Chatbots, UX y salud digital

Introducción

Como software, los chatbots reconocen los mensajes de texto o de voz de un usuario y responden a ellos de forma adecuada. Debido a la complejidad del procesamiento del lenguaje natural, el usuario suele estar limitado a un conjunto de comandos disponibles. En las aplicaciones de tipo messenger, los selecciona a través de una interfaz gráfica de usuario. Los chatbots también pueden considerarse un paso evolutivo en el diseño y el desarrollo de la interacción persona-ordenador. Mientras que la habitual metáfora del escritorio sustituyó a la línea de comandos hace décadas, la actual convergencia de las tecnologías móviles inteligentes y la potencia de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permite un control de los ordenadores fácil de usar mediante el lenguaje natural. El lenguaje puede entenderse como una interfaz natural de usuario (NUI, natural user interface). La palabra «natural» implica la posibilidad de aprovechar las habilidades innatas del usuario, reduciendo la diferencia entre un novato y un usuario veterano. Por tanto, los chatbots en tanto que NUI «aprovechan el potencial de las tecnologías modernas para reflejar mejor las capacidades humanas» (Wigdor & Wixon, p. 10), y reducen de forma significativa las barreras de entrada, los costes y el tiempo dedicado a aprender un nuevo producto o servicio. En comparación con la realidad virtual o Xbox Kinect, el llamamiento de Wigdor y Wixon a utilizar las tecnologías de entrada modernas no desempeña un papel central en el desarrollo de chatbots; sin embargo, su potencial para acelerar la plena integración de la tecnología en nuestras vidas y cumplir la promesa de la ubiquitous computing está sin duda presente. Con los chatbots estamos al borde de un nuevo cambio de paradigma, del diseño de layouts gráficos a un software impulsado por la IA en el que la conversación es a la vez el medio y el contenido de las experiencias de usuario. Podemos llamarlo «interfaz conversacional» (Knight 2016).

El auge de los chatbots

Los chatbots representan un punto en el que se cruzan dos rasgos destacados de la cultura humana: el énfasis en la expresión verbal, exclusiva del ser humano, y la lógica postindustrial del diseño y la producción, estructurada en torno a la entrega just-in-time, el contenido personalizado, la comunicación one-to-one y la adaptación al contexto inmediato. Todos estos rasgos los encontramos en cualquier conversación típica. El elemento conversacional de los chatbots lo subraya también la propia industria. Satya Nadella y Microsoft anunciaron su apuesta por los chatbots, afirmando que el auge de los chatbots «es inevitable» (Pall), y describen «la conversación como plataforma». (Microsoft News Center). Entre los atributos decisivos para una conversación satisfactoria están, entre otras cosas, la sensibilidad a las pistas contextuales y la entrega de contenido significativo y útil.

La tecnología digital y los diseñadores llevan respondiendo a estas exigencias desde los inicios de la informática personal. El campo de la interacción persona-ordenador, o HCI (human-computer interaction), surgió de la necesidad de estudiar y proponer soluciones que facilitaran el uso de la tecnología informática. Durante su primera ola, el campo de la HCI trajo avances en la comprensión de los aspectos cognitivos del uso del ordenador que acabaron materializándose en pautas y recomendaciones de ingeniería de la usabilidad (usability engineering). Tras la llegada de la informática móvil —que en la cultura mainstream se identifica en gran medida con la presentación del iPhone de Apple en 2007—, tanto el campo de la HCI como los diseñadores de interacción tuvieron que tener en cuenta las dimensiones temporal y espacial del uso de la tecnología, aceptando así los cambios más amplios en la relación entre el ser humano y el ordenador, en la que la tecnología pasó de la periferia de los ámbitos especializados de resolución de problemas a posiciones centrales como artefacto cultural. Empezaron a dominar las aplicaciones que los desarrolladores creaban pensando en el contexto y las experiencias móviles. Los diseñadores web reaccionaron en consecuencia y descubrieron la combinación de tecnologías front-end y funcionalidades admitidas por los navegadores que permitió a la plataforma web volverse «responsive» ante la variedad de navegadores, tamaños de pantalla y distintas capacidades contextuales de los dispositivos. La prueba de concepto (proof-of-concept) en sí se presentó en 2010. En los tres años siguientes, el concepto se convirtió en tendencia, cuando un conocido sitio del sector, Mashable, declaró 2013 el año del diseño web responsive. La adopción masiva del diseño web responsive coincidió con lo que mostraban los datos y las estadísticas: fue en 2012 cuando el uso de smartphones superó al de los ordenadores de sobremesa y los portátiles (contados juntos).

Dos años después se produjo otro cambio, cuando las estadísticas mostraron que, por primera vez, los usuarios de EE. UU. pasaban más tiempo usando aplicaciones en sus dispositivos móviles que usando cualquier otra cosa en ordenadores de sobremesa. (Murtagh) Por último, en el primer trimestre de 2015 una parte de la funcionalidad móvil, la mensajería, eclipsó no solo a las demás aplicaciones móviles, sino también a las aplicaciones de redes sociales. (BI Intelligence)

Los chatbots como plataforma

Mientras que la expresión de Microsoft «la conversación como plataforma» señala el carácter disruptivo de la interacción verbal con la IA en un plano más teórico, es decir, describe el posible alejamiento del dominio de las interfaces gráficas de usuario, los chatbots como plataforma ya han demostrado ser un ecosistema viable para los negocios. Los chatbots son, pues, la nueva música digital o las nuevas aplicaciones, y los equivalentes de las plataformas iTunes y App Store son Facebook Messenger, Alexa de Amazon, Skype, Telegram, Kik, Slack y otras soluciones emergentes de plataformas compatibles con chatbots. Para valorar la «floreciente economía de los bots», Business Insider resume su informe sobre los chatbots afirmando que:

«Los chatbots podrían ser lucrativos para las aplicaciones de mensajería y para los desarrolladores que crean bots para estas plataformas, de manera similar a como las tiendas de aplicaciones se han convertido en ecosistemas rentables». (Beaver)

Las empresas tecnológicas mencionadas ofrecen un listado de bots a modo de tienda, con la excepción de Facebook y su Messenger, que hasta la fecha no ha lanzado su propia tienda centralizada, aunque los perfiles de usuarios destacados, como la CNN o Barack Obama, ya ofrecen una mensajería enriquecida con chatbots, cuyas capacidades van desde las noticias hasta las recomendaciones musicales.

Los chatbots en la salud digital

El giro hacia la salud digital, que está transformando los procesos arraigados de la práctica médica, ha traído hasta ahora muchos dispositivos inteligentes equipados con biosensores, aplicaciones móviles que analizan datos y otros servicios digitales. Mientras que estas soluciones ofrecen datos y recomendaciones personalizados, el paso verdaderamente disruptivo parece provenir de la interacción entre los nuevos ecosistemas digitales y el entorno antiguo, aunque bien asentado y necesariamente conservador, de los sistemas sanitarios públicos. Es precisamente en esta transición donde los chatbots pueden desempeñar un papel protagonista al encarnar la función de un asistente virtual que salva la distancia entre pacientes y clínicos.

Se prevé que los chatbots impulsados por la IA y por algoritmos de aprendizaje automático ahorren «costes sanitarios cuando se usen en lugar de una persona, por ejemplo como paso preliminar que ayuda a evaluar una dolencia y a ofrecer recomendaciones de autocuidado» («The chatbot will see you now: AI may play doctor in the future of healthcare» 2016). Esta predicción se ve reforzada por los recientes intentos exitosos de automatizar el diagnóstico de problemas de salud mental mediante el análisis de patrones del habla con un poder predictivo del 100 %. (Bedi, et al. 2015)

El campo de la salud digital ya está saturado de chatbots. La empresa Your.MD ofrece una solución de chatbot basada en algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural que predice las probabilidades entre síntomas y dolencias, analizadas sobre el trasfondo del perfil personal del usuario. («The chatbot will see you now: AI may play doctor in the future of healthcare» 2016)

TigerConnect ofrece una plataforma de mensajería segura, cifrada y conforme con la HIPAA, así como chatbots, que ayudan a fomentar la comunicación entre clínicos y pacientes al ofrecer la gestión de historias clínicas EHR/EMR, citas médicas, la adherencia del paciente al tratamiento, etc.

Otro despliegue de chatbots de gran repercusión llegó con el anuncio del National Health Service (NHS) del Reino Unido, que pretende probar en fase beta chatbots con Babylon, una startup británica de telemedicina que permite videoconferencias con médicos, para «sustituir el NHS 111, una línea telefónica para casos no urgentes atendida por trabajadores de un call center que no son necesariamente profesionales sanitarios». («UK’s NHS will test Babylon’s triage chatbot to replace non-emergency hotline» 2017)

Entre muchas otras destaca la aplicación basada en Alexa de Amazon y creada en colaboración con el Boston Children’s Hospital, llamada KidsMD. A diferencia de las soluciones de chatbot mencionadas antes, que se basan en mensajes de texto, KidsMD es una aplicación de reconocimiento de voz que se ha probado tanto en los hogares de los pacientes como en hospitales. Los padres pueden usar la aplicación para obtener información sobre enfermedades comunes y tratamientos rápidos, todo ello supervisado por médicos y accesible en la nube. La aplicación también ayuda a los médicos a tomar notas y fotografías con metadatos cruciales mientras operan. (Bailey 2016)

Resumen

El empeño de la salud digital por optimizar la experiencia de implicación del paciente (Patient Engagement Experience, PEx) y el proceso general de interacción con los pacientes se beneficiará sobre todo de la adopción de chatbots y aplicaciones de reconocimiento de voz en los casos en que la evaluación preliminar sea lo bastante rutinaria como para automatizarse. Las posibilidades de agilizar la comunicación entre paciente y médico existen, como hemos podido ver en ejemplos como KidsMD o la prueba de Babylon con el NHS en el Reino Unido. Cuanto más se empleen los chatbots en todo el universo digital y móvil, más familiares resultarán a los pacientes dispuestos a probarlos como alternativa. Sin embargo, el vínculo directo con los médicos no desaparecerá, y actualmente se está implantando en varios proyectos. Si la colaboración entre Babylon y el NHS tiene éxito, podrían seguirle otras grandes transformaciones de la sanidad del sector público, que estimularían a toda la industria de la salud digital.

Aparte de los aspectos técnicos, los chatbots son un servicio y, como tal, están directamente entrelazados con los seres humanos, sus habilidades, sus miedos, sus prejuicios y su capacidad cognitiva, lo que significa que los chatbots, como cualquier servicio, deben diseñarse pensando en el ser humano. Se ha dicho que, desde la perspectiva del diseño de interfaces de usuario, el desarrollo de chatbots se ocupa menos de lo visual y se centra más en las dimensiones narrativas y conversacionales. Los chatbots plantean nuevos retos a toda la comunidad de HCI/UX, que debe reorientarse hacia la nueva plataforma. Por tanto, cabe esperar un desfase temporal entre las oportunidades tecnológicas disponibles y las soluciones de diseño adecuadas, que surgirán algo más tarde, cuando los diseñadores prueben y encuentren patrones de diseño funcionales que sirvan a todas las partes interesadas.

Por último, hemos de suponer que los casos de uso extremos y los usuarios atípicos constituirán grandes dilemas en lo que respecta a las cuestiones éticas y jurídicas. ¿Qué debería hacer un chatbot en el caso de un paciente moribundo? ¿Cuáles serían las consecuencias jurídicas si se produce un error que causa daños a la salud? Son preguntas pertinentes y es de esperar que se resuelvan pronto, para que la salud digital se vea rejuvenecida por otra transformación digital más, esta vez nacida de los avances en la investigación en IA.

Fuentes:

Bailey, Melissa. «“Alexa, pull those lab results”: A hospital tries out virtual assistants». STAT. STAT, 20 jul. 2016. Web. 2 feb. 2017.

Bedi, Gillinder, Facundo Carrillo, Guillermo A. Cecchi, Diego Fernández Slezak, Mariano Sigman, Natália B. Mota, Sidarta Ribeiro, Daniel C. Javitt, Mauro Copelli y Cheryl M. Corcoran. «Automated analysis of free speech predicts psychosis onset in high-risk youths». Npj Schizophrenia 1 (2015): 15030. Web.

Beaver, Laurie. «CHATBOTS EXPLAINED: Why businesses should be paying attention to the chatbot revolution». Business Insider. Business Insider, 27 sept. 2016. Web. 7 feb. 2017.

BI Intelligence. «Messaging apps are now bigger than social networks». Business Insider. 20 sept. 2016. Web. 6 feb. 2017.

Hinman, Rachel. The mobile frontier: a guide for designing mobile experiences. Brooklyn, NY: Rosenfeld Media, 2012. Impreso.

Knight, Will. «10 Breakthrough Technologies 2016: Conversational Interfaces». MIT Technology Review. MIT Technology Review, 3 mar. 2016. Web. 1 feb. 2017.

Microsoft News Center. «Microsoft outlines intelligence vision and announces new innovations for Windows 10». News Center. S. l., s. f. Web. 6 feb. 2017.

Murtagh, Rebecca. «Search Engine Watch Mobile Now Exceeds PC The Biggest Shift Since the Internet Began Comments». Searchenginewatch.com. S. l., 8 jul. 2014. Web. 6 feb. 2017.

Pall, Gurdeep. «Progress in the shift to conversational computing». The Official Microsoft Blog. S. l., 3 ago. 2016. Web. 6 feb. 2017.

«The chatbot will see you now: AI may play doctor in the future of healthcare». Digital Trends. S. l., 7 oct. 2016. Web. 2 feb. 2017.

«UK’s NHS will test Babylon’s triage chatbot to replace non-emergency hotline». MobiHealthNews. S. l., 4 ene. 2017. Web. 2 feb. 2017.

Wigdor, Daniel y Dennis Wixon. Brave NUI world: designing natural user interfaces for touch and gesture. Burlington, MA: Morgan Kaufmann, 2011. Impreso.